افكار تسويقية للمطاعم والكافيهات: كل ما تريد معرفته عن برامج كسب ولاء العملاء
في السنوات الأخيرة ظهرت برامج ولاء العملاء أهميتها في الحفاظ على العملاء الحاليين وكسب المزيد من العملاء المحتملين؛ والتي باتت الكثير من الشركات تسعى لتجربة أنواع مختلفة من برامج الولاء للعملاء لكونها سهلة نسبيًا وقليلة التكلفة نوعاً ما وتعطي نتائج فعالة بدرجة كبيرة إذا تم تنفيذها بطريقة صحيحة، في السطور القادمة سنلقي نظرة على برامج الولاء للعملاء وكافة التفاصيل المتعلقة بها من حيث أنواعها والأمور التي يجب مراعاتها لتنفيذ هذه البرامج بشكل صحيح.
ما هي برامج الولاء للعملاء؟
هي برامج تقوم الشركات بإعدادها لتشجيع العملاء على استخدام المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وعادة تخرج في شكل كوبونات خصم أو مكافأت للعملاء الأكثر استخدامًا للمنتجات والخدمات ويقومون عادة بعمليات شراء متكررة، وهي برامج شائعة الإستخدام في الكثير من الدول على مستوى العالم.
ووفق بعض الدراسات قد بلغت قيمة ما تنفقه الشركات في الولايات المتحدة الأمريكية على هذه البرامج ما يقارب من 1.5 مليار دولار سنويًا، وأن نسبة 72% من البالغين منهم هم جزء من أحد هذه البرامج على الأقل، الأمر الذي يشير إلى مدى فاعلية هذه البرامج التي يقوم أعضائها بالإنفاق أكثر من غيرهم على شراء منتجات وخدمات الشركة.
هذا ولا تعتبر هذه البرامج فكرة جديدة، فكانت تستخدم منذ زمن في أشكال مختلفة، ومع التطور التكنولوجي الذي يشهده العالم تطورت هذه البرامج بشكل كبير وأصبح من السهل على الشركات إتباع أحد هذه البرامج وخاصةً مع الشركات صغيرة الحجم، في النهاية إذا كنت ترغب في زيادة الإحتفاظ بعملائك عليك بإستخدام أحد هذه البرامج.
ما هي أنواع برامج الولاء للعملاء؟
تتنوع برامج الولاء ويتوقف إختيار البرنامج المناسب لشركتك أو مطعمك وفق نموذج العمل الخاص بك وما تقدمه من خدمات ومنتجات، فيما يلي نستعرض معكم بعض هذه الأنواع.
برنامج النقاط :
هي أبسط أنواع برامج الولاء وتعتمد بشكل أساسي على ما يقوم كل عميل بإنفاقه من أموال في شراء خدماتك، ويتيح هذا البرنامج للعميل أن يستخدم هذه النقاط في شراء المزيد من خدماتك أو بعض الإضافات الإضافية المتعلقة بها، ويعتمد نجاح هذا البرنامج على توفر طريقة تحدد حجم ما يقوم كل عميل بإنفاقه على منتجاتنا، ووسيلة لحفظ وتخزين هذه النقاط، على سبيل المثال إستخدام بطاقة معينة للشراء، أو إستخدام التطبيق الخاص بك مما يسهل عملية تسجيل دخول العملاء في كل مرة عند إجراء عملية الشراء وبالتالي يتم تخزين النقاط وحفظها بشكل تلقائي.
برنامج الطوابع:
هي من البرامج السهلة في تنفيذها، وتعتمد على حصول كل عميل على طابع بريد عند قيامه بعملية الشراء، حتى يصبح ليه عدد محدد من الطوابع فيحصل في المقابل على منتج أو خدمة تم تحديدها مسبقًا، ويمكن تفعيل هذه البرامج بطريقة بسيطة من خلال إستخدام طابع وبطاقة أو من خلال استخدام أدوات جمع الطوابع الرقمية عبر الإنترنت، وأبرز ما يميز هذه البرامج هي أنها تلائم بشدة الشركات التي تقوم على بيع كميات كبيرة من منتجات ذات قيمة مالية منخفضة.
برنامج مدفوع:
هو برنامج يعتمد على دفع العملاء للأموال مقدمًا حتى يمكنهم الإستفادة من مزايا عالية القيمة تقوم بتوفيرها لعملائك، بمعنى إنه سيوفر للعميل بعض الأموال التي يقوم باستهلاكها في شراء هذه الخدمات على المدى الطويل، وكذلك يوفر هذا النظام للعمل وجود عميل مضمون طوال فترة هذه العضوية، وأبرز أمثلة هذا البرنامج هي رسوم بطاقات الإئتمان التي تدفع سنويًا في مقابل التمتع بالمزايا التي توفرها البطاقة.
برنامج المستويات:
برنامج يعتمد على انتقال العميل إلى مستويات مختلفة تتيح له مزايا حصرية عن باقي العملاء وفق عدد النقاط التي يقوم بتجميعها في كل مستوى، مما يعطي للعميل شعورًا بالتميز عن غيره، ويمكن للشركات استخدام هذا البرنامج لتشجيع العملاء للانتقال للمستويات الأعلى.
برامج الكوبونات:
هو برنامج يعمل على توفير مجموعة من العروض المنتظمة للعملاء حتى مع عدم وجود نقاط لهم بهدف تشجيعهم على الاستمرار في استخدام الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة مع استخدامه لهذه الكوبونات أو الخصومات، وهي من أسهل البرامج التي يمكن للشركات استخدامها فهي لا تحتاج إلى تتبع النقاط أو خلافه، كما أنه يمكن للشركة تنفيذها في الأوقات التي تتناسب معها مع المنتجات التي تقوم هي بإختيارها.
برامج بديلة:
على غير ما ذكرنا سابقًا من أنواع، فهناك برامج بديلة أخرى يمكن للشركات اتباعها لزيادة ولاء العملاء لهم، على سبيل المثال مكافاة العملاء على إظهار ولائهم للشركة، وذلك لتشجيع الآخرين على تجربة المنتج أو الخدمة المقدمة، وايضًا هناك البرامج الخيرية والتي تشجع العملاء على الشراء من أجل المشاركة في هذه الأعمال الخيرية ومساعدة العملاء.
ما الذي تحتاج إليه لتفعيل برامج الولاء الناجحة لديك؟
في البداية لابد من العلم أن هذه البرامج يتم اعتمادها على المدى الطويل حتى تؤتي بثمارها، يتطلب الأمر منك ايضًا تقديم خدمات أو منتجات بكفاءة وجودة عالية تضمن لك الاستمرار؛ فإن هذه البرامج ما هي إلا وسيلة إضافية لتضفي قيمة اعلى لما تقدمه من خدمات أو منتجات ليزيد من احتفاظك بالعملاء.
كذلك لا تتناسب هذه البرامج مع جميع الانشطة التجارية، بل هي تناسب بدرجة كبيرة الانشطة التي تقوم على تقديم خدمات أو منتجات بيعية بشكل منتظم مثل المطاعم، المقاهي، شركات الطيران أو المواصلات الخاصة، السوبر ماركت، شركات الاتصالات، وهكذا.
عناصر لابد من مراعاتها قبل تنفيذ برامج الولاء للعملاء
قبل أن تبدأ في تنفيذ أحد برامج الولاء لابد أن تراعي بعض العناصر على سبيل المثال: قيمة المكافآت التي ستتنازل عنها للعملاء:
- لابد أن تكون نسبة جذابة للعملاء؛ ولكن راعي أن تكون هذه النسبة غير مربحة لك تكلفك الكثير من الأموال، وبالتالي تتضاعف لديك التكاليف والالتزامات المادية دون الحاجة .
- تقدير العلامة التجارية الخاصة بك في أذهان العملاء: فكلما كانت العلامة التجارية الخاصة بك راقية ومعروفة كلما زادت نسبة نجاحها في تنفيذ برامج الولاء سواء متعددة المستويات، أو الخصومات، أو الهدايا المجانية.
- المنتجات أو الخدمات التي تقدمها: كلما تعددت هذه المنتجات كلما زاد معها نجاح برامج الولاء التي تقدمها للعملاء.
- طريقة تنفيذ برامج الولاء بشركتك: يتوقف الأمر على طبيعة عملك ونوع البرنامج الذي ستقوم باستخدامه، فهناك برامج يمكن تنفيذها ومتابعتها بطريقة يدوية بسيطة ، وبرامج أخرى يمكن متابعتها وتنفيذها من خلال برامج متخصصة مرتبطة بمنصة معينة على الانترنت.
- كيفية إقناع العملاء بالتسجيل معك وزيادة الاشتراكات لديك: فيمكنك تقديم ميزة قوية يمكنك تقديمها ولو لمرة واحدة على منتجك تجذب بها عملائك، أو على الاقل الإعلان ونشر البرنامج بأكبر قدر ممكن بين عملائك.
- اختيار نوع البرنامج المناسب لحجم وطبيعة عملك من برامج ولاء العملاء حتى تضمن درجة نجاح أعلى لهذه البرامج بين عملائك.
كيفية التأكد من مدى فاعلية برنامج الولاء الخاص بشركتك؟
من الضروري بعد إعتماد أحد برامج الولاء في شركتك أن تقوم باختبار البرنامج والتأكد من مدى فاعليته لديك، حيث يمكن أن تثبت لك النتائج عكس المتوقع، أو أن الامر يحتاج بعض التعديلات، لذا نوضح لكم بعض النقاط التي يمكن متابعتها حتى يتم قياس مدى فعالية البرنامج المستخدم.
معدل المشاركة:
وهو المعدل الذي يوضح لك النسبة المئوية لعدد العملاء الذين قاموا بالإشتراك في البرنامج، مما يوضح لك مدى تشجيع برنامجك لعملائك على الاشتراك لديك، ويتم حساب هذا المعدل بطريقة بسيطة من خلال تقسيم عدد العملاء في البرنامج على إجمالي عدد العملاء بشكل عام لديك، ويكون الناتج هو معدل المشاركة.
معدل الاسترداد:
هو المعدل الذي يوضح عدد الأشخاص التي تسترد العروض بالفعل، وبالتالي يوضح مدى نجاح البرنامج بين عملائك، خاصة إذا قامت نسبة مرتفعة من العملاء المشتركين بالفعل في البرنامج من استرداد العرض في النهاية.
