إدارة المطاعم: دليل التميز في خدمة العملاء – الجزء الأول
نسبة كبيرة من نجاح الأعمال بشكل عام ونجاح إدارة المطاعم بشكل خاص يتمثل في مدى تميز خدمة العملاء لديها؛ لذا نقدم لكم دليل التميز في خدمة العملاء للمطاعم من بداية تصميم الخدمة وحتى استردادها توفير تجارب إيجابية للعملاء ورفع مستوى رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم، والتي تنعكس في النهاية على نجاح إدارة المطاعم بشكل مباشر، تابعوا دليل التميز في خدمة العملاء في السطور القادمة.
ما هو دليل التميز في خدمة العملاء؟
قبل أن نبدأ في سرد دليل التميز في خدمة العملاء لابد وأن نتفهم أولاً ما هو معنى تميز الخدمة؟، يشير هذا المصطلح إلى القدرة على تلبية توقعات العملاء بشكل كامل وأحيانًا تجاوز هذه التوقعات وذلك بهدف منح العملاء تجربة إيجابية ومختلفة تحوذ على رضاهم دائمًا، الأمر الذي يشير لنا أن تميز الخدمة لا يعني مجرد تقديم منتج فاخر وحسب، بل الأمر يحتاج إلى المزيد من التنظيم والتحليل للموازنة بين الجودة العالية والميزانية، هي في النهاية مسؤولية مقدم الخدمة، والتميز في خدمة العملاء يرتبط بشكل وثيق بربحية العلامة التجارية ونجاحها.
أهمية التميز في خدمة العملاء
من الطبيعي أن تسعى جميع العلامات التجارية إلى تقديم خدمة عملاء جيدة، لكن لماذا ينبغي عليهم السعي نحو تقديم تجربة مميزة للعملاء ولمستوى الخدمة المقدم لهم؟ نقول أن تحقيق هذا المستوى من الخدمة المتميزة يضمن للشركة وجود قاعدة من العملاء المخلصين، وبالتالي لابد أن يكون العميل هو محور الشركة الأساسي بقدر الإمكان، فتقوم بتقديم العروض المناسبة، والإستماع الجيد لاحتياجاتهم وتوقعاتهم من الشركة، وذلك من خلال بحث شامل لقاعدة عملائك وفهم الأنماط والتفضيلات والأذواق الخاصة بهم، وبناء عليه يتم تصميم المنتجات والخدمات الملائمة لهذه الاحتياجات.
وعلى الرغم أن العام الماضي غير كثيرًا من اتجاهات العملاء وتأثرهم بالتجارب الرقمية الجديدة؛ إلا إنه في النهاية وجود اللمسة الإنسانية إلى جانب هذه التجربة يصنع فارق كبير في نفوس العملاء، بأشياء بسيطة مثل مكالمة متابعة، وتحية بالإسم، والاهتمام بالتفاصيل أثناء إبرام أي صفقة يعود في النهاية على سعادة العميل وولائه وعودته إليك مرة أخرى من جديد.
خطوات تحقيق التميز في الخدمة
تطوير الأعمال يبدأ دائمًا من استراتيجية
التميز في الخدمة هو اولوية أي شركة ترغب في الحفاظ على ولاء عملائها، العمل على استراتيجية التميز في الخدمة لابد وأن يتضمن ما هو أبعد من التميز في خدمة العملاء، والعمل على التطوير من خلال التركيز على كل ما يرضى العميل ويقدم له قيمة جديدة وذلك من خلال البحث والتواصل الدائم معه، فيما يلي أبرز الخطوات التي تساعدك في خلق دليل التميز في خدمة العملاء الخاص بك:
إعرف عميلك جيداً
الخطوة الأولى في دليل التميز في خدمة العملاء هو معرفة العملاء جيدًا، وذلك من خلال الإستفادة من تحليل البيانات التي تمتلكها عن عملائك، تساعدك هذه البيانات على فهم جمهورك بعمق وتصميم عروض ملائمة بناء على التنبؤ باحتياجاتهم ومعرفة رغباتهم المفضلة وهو ما يمنحك ميزة تنافسية قوية في السوق، بالإضافة إلى ذلك تساعد البيانات الضخمة الشركات في تطوير استراتيجيات التسويق لديها، لتتحول من مجرد استراتيجية شاملة تناسب الجميع، لاستراتجية مخصصة وموجهة بشكل صحيح لعملاء محددين في وقت محدد ومكان محدد، الأمر الذي يعني زيادة نسبة استجابة العملاء للرسائل الموجهة لهم.
تطوير ثقافة خدمة العملاء
من الأمور الحتمية للوصول إلى التميز في خدمة العملاء هو أن تكون ثقافة الشركة بالأساس هي التركيز على العميل ويكون ذلك واضحًا في قيم وثقافة الشركة والعاملين بها، لذا التأكد من وضوح هذه الثقافة ووصولها للجميع، والتركيز مع الموظفين على كيفية التعامل مع العملاء بشكل يومي، وتأصيل قيمة أن رضا العميل يعني فوز الشركة هو ما يخلق التميز في مستوى الخدمة المقدم.
يتطلب تقديم الخدمة المتميزة مهارات محددة
حتى تتمكن من تحقيق هدف التميز في خدمة العملاء لابد أن يصل ذلك إلى جميع العاملين لديك وتصبح هذه ثقافتهم تجاه العملاء، لكن ذلك يتطلب أيضًا تحلي العاملين لديك بعدد من المهارات المهمة مثل المرونة، التفتح، سرعة البديهة في حل المشكلات، مهارات تواصل عالية، لديهم القدرة على تلبية احتياجات العملاء وتحويل المشكلات المعقدة لحلول بسيطة، لذا ينصح دائمًا بتعيين موظفين لديهم اهتمامات متشابهة مع اهتمامات العملاء حتى يمكنهم ذلك بناء علاقة قوية مع العملاء وتوقع احتياجاتهم بشكل أفضل.
خلق تجربة فريدة للعملاء مسؤولية الجميع
نظرًا لما ذكرناه من أهمية تأصيل مبدأ التميز في الخدمة لدى الشركات؛ فإن خلق تجربة إيجابية للعملاء هي مسؤولية متعددة الوظائف تشمل جميع العاملين بالشركة من أعلى الهرم الإداري وحتى أصغر عضو به، ويجب أن يلتزم القادة دائمًا بتقديم نموذج جيدا لمرؤوسيهم في تحقيق هذا الهدف.
