كيف يساعد التسويق للمطاعم في إدارة العلامة التجارية؟
يلعب التسويق للمطاعم دورً هامً في إدارة سمعتها عبر الانترنت خصوصا وأن مجال المطاعم من أكثر المجالات التي تتعرض لمراجعات بشكل دائم وكثيف وذلك نتيجة حب الناس مشاركة تجاربهم في تناول الطعام مع من حولهم من المقربين عبر حساباتهم على الانترنت، وفي المقابل يبحثون هم أيضًا عن تجارب الاخرين في الطعام لاختيار مطعمهم القادم؛ لذا تتحمل إدارة التسويق للمطاعم مسؤولية وعبء كبير في هذه النقطة، في هذا المقال سنتناول معاً كيف يمكن لادارة التسويق للمطاعم إدارة سمعتها؟.
أهمية إدارة سمعة العلامة التجارية للمطعم
تعتبر صناعة المطاعم والمواد الغذائية من أكثر الصناعات التي تتعرض لمراجعات كثيرة ومستمرة بالأخص مع وجود منصات التواصل الاجتماعي فإن هذه المراجعات أصبحت علنية وأسرع في الانتشار عن ذي قبل، وبالتالي تتأثر سمعة المطاعم بصورة إيجابية أو سلبية وفقًا لهذا الكم من المراجعات الامر الذي يشكل فرصة كبيرة للمطعم للنمو والانتشار في حال كانت المراجعات إيجابية، وعلى العكس تعتبر المراجعات خطر كبير على المطعم قد يصل للغلق في حال كانت سلبية ولم يتم السيطرة عليها، يتوقف الأمر بالأساس على إدارة التسويق للمطاعم ومدى نجاحه في متابعة مراجعات الناس ومراقبة كل ما يقال عنها والتعامل معها بحكمة.
من هنا تنبع أهمية إدارة سمعة المطاعم التي ستحدد طريقة ظهورها عبر مواقع التواصل الاجتماعي وأيضًا مواقع المراجعات الخاصة بالمطاعم والتي تشكل انطباعات الزوار المحتملين قبل زياراتهم للمطعم حسب آراء الآخرين وحسب ما يمكنهم رؤيته بأنفسهم بعد ذلك، بالتالي نجد أن إدارة سمعة المطاعم تعني تتبع وإدارة ملاحظات وأراء العملاء عبر الانترنت، وإنشاء استراتيجيات خاصة لتحسين رضا العملاء ، وتعزيز علاقات العملاء القوية ، وبناء علامة تجارية حسنة السمعة.
نصائح إدارة التسويق للمطاعم لإدارة السمعة
كن استباقيًا
يقال أن التجارب السلبية لابد وأن تحدث حتى مع حرصك الدائم على تقديم أفضل خدمة، لكن تواصلك السريع والمباشر مع العملاء أثناء تناولهم الطعام في مطعمك ومحاولة حل المشكلات التي يواجهونها في هذا الوقت هناك على الأغلب ستمنع عنك نشر المراجعات السلبية عبر الانترنت.
شجع عملائك على ترك تعليقاتهم لك
خطوة جيدة أن تشجع عملائك ولو بصورة صغيرة على ترك تعليقاتهم لك عن تجاربهم في مطعمك من خلال إرسال رسالة قصيرة أو من خلال بريد إلكتروني لمتابعتهم بعد مغادرتهم للمطعم مباشرةً، هناك أنظمة تقوم بأتمتة هذه العملية من خلال البريد الالكتروني فتقوم بطلب مراجعة داخلية لرواد المطعم خلال 24 ساعة من تجربتهم لتناول الطعام تمنحك هذه الطريقة فرصة للوصول للعملاء ممن مروا بتجارب سلبية لديك ومحاولة حل مشكلاتهم وتحفيزهم بواسطة كوبونات الخصم لجذبهم إليهم مرة أخرى أو حتى لابداء تعليقاتهم دائمًا.
تواجد بشكل مستمر على الإنترنت وراقب مراجعات العملاء
الإنترنت يجعل العالم مفتوح من حولك ويسمح للجميع بالتعبير عن آرائهم وخبراتهم وتجاربهم الخاصة مع الجميع، ومنصات التواصل الإجتماعي تسمح لمستخدميها بترك مراجعاتهم عن أي شئ لإفادة الأخرين، وبالتالي لابد من أن تتواجد بشكل مستمر على الإنترنت حيث يتواجد عملائك سواء على مواقع التواصل الإجتماعي المختلفة مثل Facebook و Instagram وأيضًا موقع الويب الخاص بمطعمك.
مع ضرورة التأكد من تحديث معلوماتك الأساسية عليها بشكل مستمر حتى لا تتسبب المعلومات الخاطئة في وجود مراجعات سلبية عن مطعمك مثل ساعات العمل، وتذكر أن هذه المواقع عادةً ما تكون هي اللقاء الأول بينك وبين عملائك المحتملين فأحرص على ترك إنطباع جيد لديهم.
أهمية الرد على مراجعات العملاء
التعليقات التي يتم نشرها عبر الإنترنت من جانب الآخرين من الصعب التحكم فيها، وبالتالي أي تعليقات سلبية يتم نشرها تلصق على علامتك التجارية وتكون متاحة للجميع، إلا إنه مع وجود إستراتيجية لمراجعة التعليقات والإستجابة السريعة لها يمكن التحكم نوعاً ما فيها وفي نتائجها.
بتوفير استراتيجية للرد على العملاء بشكل دائم سواء كانت التعليقات إيجابية أو سلبية سيظهر لعملائك المحتملين أنك تهتم ويساعدك على التميز وسط منافسيك، ويؤدي لبناء إتصال بشري قوي مع عملائك على مدار الوقت سيتحولون لمدافعين عن علامتك التجارية.
نعلم أن الرد على التعليقات الإيجابية هو الأسهل دائمًا فيساعدك على بناء سمعة طيبة علامتك التجارية ويزيد من مستويات الثقة فيها، وبالتالي من الضروري التفاعل مع عملائك ممن يتركون تعليقات إيجابية تقديراً وشكرًا منهم لك، يساعدك هذا التفاعل على بناء مجتمع يهتم بمؤسستك يسمح لها بالنمو والإزدهار.
كيف يساعد التسويق للمطاعم في إدارة المراجعات السلبية؟
المراجعات السلبية أمر لا مفر منه فمهما كنت تسعى أن يبقى كل شئ على ما يرام ستفاجئ بأيام يحدث فيها شئ غير متوقع مثل انقطاع كهربائي مفاجئ، نقص المكونات، مشكلات في الصيانة، وغيره، نعلم أن الحصول على تقييمات سلبية أمر سيئ لكن لابد من التعامل معه بحكم بدلا من تجاهله حتى لا يضر بعلامتك التجارية على المدى الطويل، وتذكر أنه الشكاوى والمراجعات السلبية ربما تمنحك فرصة لرؤية مشكلة قد لا تكون منتبه لها من قبل وتسمح لك بحلها وتغير الوضع للأفضل.
قبل أن تأخذ أي رد فعل تجاه المراجعة السلبية فكر جيدًا فيها حتى تصل إلى المشكلة التي مر بها العميل والإحباط التي شعر به تجاهك، واطرح على نفسك بعض الأسئلة حتى تصل لأفضل رد فعل مثال: هل العميل ترك مراجعته السلبية لرغبته في حل المشكلة؟ أم لأنه يتطلع لاكتساب شعبية؟ أم أنه من الأشخاص التي تترك ردود أفعال سلبية بشكل منتظم؟ هو هو محبط فعلا منك ولديه إستعداد للتفاعل معك لحل المشكلة أم لا؟.
إذا كانت المشكلة حقيقية ابحث جيداً حتى تصل للسبب الأصلي ورائها، وقم بإصلاح الأمر لتجنب التعليقات السلبية مستقبلاً، شارك المراجعات مع فريقك بهدف التعلم من الاخطاء والمشاكل وليس بهدف التوبيخ، أحصل على ملاحظات فريقك حول الأمر ربما يمنحوك حلولا أفضل للتحسين.
أما إن كانت المراجعة غير أصلية ووضعت فقط للإضرار بسمعتك فلابد من سرعة التصرف في أقرب وقت فإنك كانت هذه المراجعة على مواقع التواصل الإجتماعي بالتقييمات الجديدة ستظهر أولا، ولكن عليك بالتواصل مع الشخص والرد عليه بصورة واضحة بكل التفاصيل والحقائق الواقعية حتى يرى الأخرون أنه هجوم ضار، أو يمكنك إزالتها بالكامل بالأخص لو كانت تخص فترة ماضية، أما إن كانت المراجعة على موقع ويب آخر لجهة خارجية قم بالتواصل مع إدارة الموقع لتوضيح الأمر وإعطائهم المعلومات الصحيحة حتى يمكنهم إزالتها.
الطريقة المثالية للرد على المراجعات
- الرد في الوقت المناسب يفضل خلال 24 ساعة من وقت كتابة المراجعة فذلك يظهر لعملائك الحاليين والمحتملين بأنك تهتم.
- كن مهذبًا في الرد مهما كانت عدوانية التقييم، الرد بطريقة لطيفة يحافظ على صورة جيدة لمطعمك.
- قم بالرد بطريقة هادئة واذكر الحقائق الخاصة بك مع الإعتراف بمشكلة العميل وأنك تقدر شكواه.
- خصص ردك على المراجعة بصورة شخصية فإن الردود الألية يتم فهمها أنك لا تهتم.
- جهز قالب محدد للرد يحتوي النقاط الأساسية التي ترغب في إيصالها للعميل، وتأكد أن ردودك تغطي الجوانب المهمة للرد على مراجعة العميل، وخصصه لتبدو أكثر تلقائية.
على سبيل المثال:
أبدأ بشكر العميل على حضوره إليك وتجربته معك بغض النظر عن طبيعة المراجعة، أبدي له مدى اهتمامك بالرجوع لمراجعته واستخدم الكلمات الرئيسية التي ترغب في الظهور من أجلها، كن إيجابيًا ولا ترد بسلبية أبدًا، أظهر له اهتمامك واعترف بأخطائك، ثم قم دائمًا بدعوته مرة أخرى ، سواء كان راضي عن تجربته معك أم لا.
