كيفية قياس وزيادة رضا العملاء في المطاعم
يعتبر رضا العملاء هو حجر الزاوية الذي يرتكز عليه النجاح، خاصة في عصر الإنترنت حيث تنتشر الآراء بسرعة البرق لتؤثر على المبيعات، في هذا المقال نتحدث فن قياس وزيادة رضا العملاء في المطاعم عبر الإنترنت، مستخدمين أدوات تحليل دقيقة واستراتيجيات مبتكرة.
ما هو رضا العملاء؟
هو بوصلة تُوجه نحو فهم مدى سعادة العملاء، انه يعكس بوضوح مدى إعجابهم وتقديرهم لما يقدمه المطعم من وجبات وخدمات.
أهمية قياس رضا العملاء باستمرار
زيادة الولاء: رضا العملاء يساهم في بناء علاقة طويلة الأمد معهم، مما يزيد من احتمالية عودتهم المتكررة.
تحسين السمعة: العملاء الراضون يشاركون تجاربهم الإيجابية مع الآخرين، مما يعزز سمعة المطعم.
زيادة الإيرادات: العملاء الراضين يميلون إلى إنفاق المزيد على الخدمات والمنتجات التي يقدمها المطعم.
التفوق على المنافسين: تقديم خدمة عالية الجودة يعزز مكانة المطعم في السوق ويميزه عن المنافسين.
كيفية قياس رضا العملاء عبر الإنترنت
الاستبيانات الرقمية: استخدم الاستبيانات المرسلة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية للحصول على آرائهم حول تجربتهم بشكل مباشر وسريع.
مؤشر جهد العميل: يتم قياس درجة جهد العميل (CES) عندما يواجه مشكلة مع المطعم. بعد حل المشكلة، يُرسل استبيان يسأل عن مدى الجهد لحلها باستخدام إجابات مثل “سهل”، “متوسط”، و”صعب”. تُحسب CES بطرح نسبة “الصعبين” من “السهلين”، يمكن أيضًا استخدام مقياس من 1 إلى 5، حيث تُحسب CES بقسمة النتيجة الإجمالية على عدد المشاركين، كلما كانت النتيجة أقل، كان ذلك أفضل.
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: راقب المنشورات المتعلقة بمطعمك على منصات التواصل لتعرف ما يتحدث عنه العملاء وما يشعرون به تجاه تجربتهم.
تطبيقات تحليل البيانات: استخدم تطبيقات تحليل البيانات لفهم سلوك العملاء عبر الموقع الإلكتروني وتطبيقات الطلب. هذه الأدوات يمكنها الكشف عن نقاط القوة والضعف.
مؤشر صافي الترويج: يعد مؤشر صافي الترويج (NPS) معيارًا يحدد ما إذا كان عملائك سعداء بما يكفي لتوصية مطعمك لأصدقائهم أو لا. يبدأ بطرح السؤال: “ما مدى احتمالية أن توصي بمطعمنا؟” باستخدام مقياس من 0 إلى 10. تُحسب أعداد “المروجين” (9 أو 10)، و”السلبيين” (7 أو 8)، و”المنتقدين” (من 0 إلى 6)، ويتم تحديد صافي الترويج بطرح نسبة “المنتقدين” من “المروجين.”
طرق لضمان رضا العملاء في المطاعم عبر الإنترنت
تصميم موقع جذاب وسهل الاستخدام: التأكد من أن الموقع الإلكتروني للمطعم يعكس هوية المكان ويسهل التنقل فيه، الواجهة الجذابة والبسيطة تساهم في تحسين تجربة الزائر.
نظام حجز سلس: اعتماد نظام حجز سهل وسريع يمكن الوصول إليه من خلال الموقع أو التطبيقات المحمولة، مما يوفر الوقت والجهد للعملاء.
خدمة عملاء متاحة: توفير قنوات تواصل متعددة مثل الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني للرد على استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة.
تقديم عروض وخصومات وبرامج ولاء: تخصيص عروض وخصومات لعملاء الإنترنت، مما يحفزهم على الطلب المتكرر، أيضًا تقديم برامج ولاء خاصة للعملاء المتكررين، مما يعزز من ارتباطهم بالمطعم.
الهدايا المفاجئة: لتعزيز رضا العملاء، ارسل لهم هدية بسيطة لبعض الطلبات عبر الإنترنت، مثل حلوى مجانية، مشروب إضافي، أو طبق جانبي، كما يمكنك تقديم خصمًا بنسبة 5% على الطلب المقبل.
في النهاية، بقياس رضا العملاء بدقة، وتحليل آرائهم واستجابتهم، يمكننا أن نصقل تلك التجارب ومنحهم أفضل ما يمكننا تقديمه، لنرسم البسمة على وجوههم ونحفر اسماً لامعاً في ذاكرتهم باتباع تلك الاستراتيجيات.
