دليل التميز في خدمة العملاء لإدارة المطاعم – الجزء الثاني
تناولنا سابقًا في دليل التميز في خدمة العملاء لإدارة المطاعم شرح ما هو معنى التميز في خدمة العملاء، وأهمية التميز في الخدمة للشركة، وبدأن في توضيح خطوات تحقيق التميز في الخدمة تناولنا فيه أهم خطوات تحقيق التميز في الخدمة، نستكمل معاً اليوم دليل التميز في خدمة العملاء لإدارة المطاعم و نوضح كيف يمكنك قياس التميز في الخدمة، وعوامل تصميم الخدمة بالخطوات، تابعونا فيما يلي.
لماذا نحتاج للتخطيط للأهداف المتعلقة بخدمة العملاء؟
من أجل أن تستطيع ادارة المطاعم تقديم خدمة عملاء فعالة وتتميز فيها لابد أن تقوم بالتخطيط لأهداف خدمة العملاء وجعلها محددة بشكل أكبر، وذلك من اجل إمكانية قياسها أيضًا، وبشكل عام يمكن تحديد أهداف التميز في خدمة العملاء إلى جزئين أساسيين وهما أهداف تخص الشركة بالكامل، والآخر أهداف تخص ممثلي خدمة العملاء لتقديم أفضل ما لديهم في خدمة العملاء، يساعد هذا التخطيط بشكل عام في تحديد أهداف ملائمة وقابلة للتحقيق ويمكن قياسها وبالتالي الشعور بالإنجاز من أجل تحقيقها، فهي توفر للجميع حافز كبير من أجل تحقيق النتائج المطلوبة منهم.
كيف يمكننا قياس مستوى التميز في خدمة العملاء؟
الأهداف الناجحة لا تكن ناجحة طالما لا يمكن قياسها، لذا لابد من وضع مقاييس عامة تساعدنا في التحقق من مدى فاعلية الخدمة المقدمة للعملاء، وهل حازت فعلياً على رضاهم ومستوى توقعاتهم أم لا؟، هذه المقاييس هي ما تسمى بمؤشرات الاداء الرئيسية أو KPIS والتي تستخدم لقياس خدمة العملاء ونجاح الاستراتيجية الخاصة بالشركة تجاه عملائها ، وهناك العديد من المؤشرات التي تستخدم لقياس مستوى الأداء يمكنك اختيار وتحديد المؤشرات التي تناسب أعمالك ويمكنك القياس عليها بسهولة.
دليل التميز في خدمة العملاء – تصميم الخدمة
تصميم الخدمة هو النظام الذي يعزز طرق التفاعل والتواصل بين كلا من ممثلي الخدمة والعميل، ويقوم بتقديم حلول مستدامة وتجارب مثالية له، ويساعد في التخطيط وتنظيم أدوار الافراد والاتصال بينهم، بالإضافة لتحديد وتوفير المكونات الاساسية اللازمة من أجل تحسين جودتها.
يعتبر تصميم الخدمة هو الفارق الأساسي بين مقدم خدمة واخر، لذا هناك 5 مبادئ أساسية يمكن الاعتماد عليها عند تصميم الخدمة وهما:
- التركيز على جميع المستخدمين والاعتماد على البحث النوعي للوصول لأفضل تصميم.
- إشراك جميع المعنيين بعملية خدمة العملاء في تصميم الخدمة والاستفادة من الإبداع المشترك للوصول لأفضل تصميم.
- قم بتقسيم عملية الخدمة لأجزاء بسيطة غير معقدة، ورتب هذه الأجزاء ترتيب تسلسلي منطقي.
- قم بتخيل تجارب العملاء مع الخدمة وكيف يمكنهم لمس الفارق في المستوى المقدم لهم لزيادة ثقتهم بعلامتك التجارية.
- أن يكون تصميم الخدمة شامل لجميع نقاط الاتصال بين العميل وممثلي الخدمة عبر شبكات المستخدمين والتفاعلات.
عناصر تصميم الخدمة
وهي الأجزاء الحيوية في عملية تقديم الخدمة وتنقسم إلى:
- مقدمي الخدمة.
- بيئة تقديم الخدمة.
- الأدوات المستخدمة في تقديم الخدمة.
- الإدارات المشاركة في تقديم الخدمة.
- العمليات اللازمة لتقديم الخدمة.
أدوات مفيدة لتصميم الخدمات
من أهداف تصميم الخدمة الاساسية هو تحديد المشكلات ومعالجة جميع احتياجات العملاء والمستخدمين، للوصول إلى هذا الهدف هناك عدد من الأدوات المساعدة وهم:
- خرائط رحلة العميل: تساعد في العثور على نقاط الاتصال بالعملاء، وكذلك العقبات المتوقعة خلال فترة رحلتهم للحصول على الخدمة.
- الأشخاص: وذلك للوصول إلى أفضل تصور للعملاء المستهدفين.
- مخططات الخدمة : وهي عبارة عن نموذج أكبر من خرائط رحلة العميل تعمل على الكشف عن المواقف الكاملة التي يمكن للمستخدمين التفاعل فيها مع العلامة التجارية.
أساسيات تصميم الخدمة
هناك العديد من الركائز الاساسية التي يجب أن تقوم عليها تصميم الخدمة الناجحة وهم:
- أن تصمم الخدمة بناء على احتياجات العملاء.
- أن تصمم الخدمة من أجل تقديم تجربة موحدة.
- أن تقوم الخدمة على تقديم قيمة للمستخدمين والعملاء.
- لابد وأن تكون فعالة بقدر الإمكان.
- لابد وأن تقوم بناء على تحليل احتياجات وبيانات المستخدمين المستهدفين.
- لابد وأن تقدم مع جميع الأطراف المعنية بالخدمة سواء خارجيين أو داخليين.
عوامل بناء عمليات تصميم الخدمة
هي العوامل المؤثرة في نجاح عمليات تصميم الخدمة، والتي لابد أن تتسم بالأتي:
- أن تشمل العمليات جميع الانشطة التي تضيف قيمة للعميل.
- أن تقوم العمليات بتنظيم العمل.
- أن تكون العمليات بسيطة وغير معقدة.
- لابد وأن تعكس العمليات احتياجات العملاء الحقيقية.
- لابد أن يصل اختلاف العمليات للحد الأدنى الممكن.
- لابد أن يتم استيعاب وقياس العمليات.
فوائد تصميم الخدمة
- يساعد تصميم الخدمة في إنشاء أنظمة تتوازن مع نماذج الأعمال وجعلها أكثر ملائمة لتقديم مستوى خدمة أفضل.
- تعمل تصميم الخدمة على تعزيز المحادثات بين القائمين على تقديم الخدمة بهدف الوصول لابتكار حلول المشكلات المتوقعة.
- يمنع تصميم الخدمة من تكرار الجهود والعمليات التي قد تتسبب في إحباط القائمين على تقديم الخدمة وإهدار الموارد المتاحة.
- تساعد تصميم الخدمة على موائمة جميع الادوار وتحديد تخصص ومهام كل منهم، وتضمن سهولة وصول المعلومات للجميع.
دليل التميز في خدمة العملاء – إسترداد الخدمة
يعني إسترداد الخدمة الطريقة التي تلجأ إليها الشركة لحل مشكلات العملاء الغير راضيين بهدف تحويلهم إلى عملاء مخلصين للعلامة التجارية، وتأتي هذه الخطوة كرد على فشل وصول الخدمة للعميل بالصورة المتوقعة.
حيث يساعد إسترداد الخدمة في تحسين مستوى رضا العملاء، وزيادة ولائهم، زيادة عمر العميل ومعدل عودته للتعامل مع شركتك مرات عديدة.
خطوات استرداد الخدمة
- توقع احتياجات العملاء والإستعداد لتغطيتها بالصورة المتوقعة لديهم.
- الاعتراف بمشاعر العملاء تجاه مستوى الخدمة المقدم بالاعتراف بوجود مشكلة في الخدمة المقدمة هو أول خطوات الحل.
- الإعتذار وتحمل المسؤولية تجاه العميل هي الخطوة الأهم في تقبل العميل لمحاولتك إرضائه وحل المشكلة.
- سرعة تقديم البدائل هي وسيلة جيدة لمساعدة العملاء الغير راضين.
- تصحيح الخطأ هو ما يرضى العميل ويمنع عنك المشكلات المستقبلية المتوقعة.
