كيفية الاستفادة من شكوى العملاء في تطوير ادارة المطاعم
تعتبر شكوى العملاء من أكثر الأشياء التي تزعج أصحاب الأعمال، أياً كانت الصناعة التي تنتمي إليها، وذلك ببساطة لأنها تبرز عيوب المشروع وينتج عنها العديد من الأثار السلبية التي قد يصعب التغلب عليها. حيث قد تصل تكلفة تسوية شكوى واحدة من شكاوى العملاء الكثير من المال والوقت أيضًا، ولكن عدم التعامل مع شكوى العملاء ومحاولة تسويتها قد تكلفك المزيد والمزيد من الخسائر؛ وقد تلاحظ أن بعض الشركات أغلقت أبوابها بالفعل وأعلنت إفلاسها لأنها لم تستطع التعامل مع شكوى العملاء التي تلقتها.
سيساعدك هذا المقال على فهم شكاوى العملاء بشكل أفضل والتعرف على كيفية التعامل معها.
كيف تتعامل مع شكوى العملاء؟!
بمجرد دخول عميلك إلى مطعمك، يتوقع أن يتم معاملته بشكل جيد ويحظى بالاحترام الشديد بالإضافة إلى تناول وجبة شهية مقدمة بطريقة رائعة. وبناءً على هذا التوقع يجب أن يتعامل كل مالك مطعم ومدير وموظف وعامل بالمطعم. أما إذا لم يتم إشباع هذا التوقع، سيشعر العميل بعدم التقدير وبالتالي سيقوم بالشكوى.
ومن هنا، ننصحك بضرورة الاستماع إلى عملائك ومعرفة رأيهم في مطعمك والطعام المقدم وكذلك طريقة تعامل فريق المطعم معهم. كما يجب أن تتمتع بالقدرة على الاستجابة السريعة في الوقت المناسب وبطريقة صحيحة لامتصاص غضب العميل. فعلى سبيل المثال، سمعت أحد عملائك يشكو من الطعام أمامه، إذًا عليك الاقتراب منه فورًا لفهم مشكلته والتعامل معها بكل لطف. وبمجرد الانتهاء من الاستماع إلي شكواه، عليك اتخاذ الإجراءات اللازمة؛ كاستبدال طعامه أو تعويضه بنسبة خصم من الفاتورة في محاولة منك لإرضائه. وهنا سيشعر عميلك أن صوته مسموع وتم التعامل مع شكواه بشكل صحيح. مما سيساعدك على تجنب خسارته كأحد عملاء مطعمك.
شكوى العملاء هي طريقك لكسب ثقتهم وزيادة ولائهم لمطعمك
نعم، لقد قرأت الجملة السابقة بشكل صحيح؛ شكوى العملاء، على الرغم من كونها تبدو سلبية وسيئة، إلا يمكن أن تصبح فرصة رائعة لك ولمطعمك لكسب ثقك عملائك الحاليين والمحتملين على حدًا سواء. فالأمر كله يعتمد على كيفية التعامل معها بشكل صحيح وتحويلها لصالحك.
فعندما يشكو العميل من مستوى الخدمة مثلاً أو من الوجبة المٌقدمة! عليك البدء في اعتبار انتقاداته وتعديلها على الفور مما سيعطي العميل احساس بأنه صاحب مكان وليس مجرد عميل!
كما يجب عليك إعلان ذلك للعميل ليدرك أن اقتراحاته وشكواه تؤخذ على محمل الجد، وعندها سيصبح مطعمك المكان المفضل لهذا العميل وسيقوم بترشيحه لأصدقائه وعائلته.
ثمن شكوى العملاء
نحن نعيش في العصر الرقمي حيث يمكن تسجيل كل شيء ومشاركته من خلال وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، بما في ذلك شكوى العملاء واتنقادهم لمطعمك. لذلك يجب وضع في الإعتبار ضرورة تنفيذ طلبات العملاء وإدارة الأزمة بشكل صحيح لتخرج منها منتصر دون أي خسائر تُذكر.
” تجربة العملاء الإيجابية أهم من السعر الجيد أوحتى المنتج المتميز؛ لبناء علامة تجارية قوية عليك الإهتمام برأي عملائك ودراسة إنتقاداتهم وأقتراحاتهم” (Customers 2020)
هناك ثلاث تكاليف أساسية لإدارة شكوى العملاء في مطعمك ، وهي كما يلي:
- تكلفة بناء صورة جيدة لمطعمك: وهي المبلغ الذي ينفقه مطعمك لإصلاح الصورة السيئة التي اكتسبتها بسبب شكوى العميل، ولتقليل تأثير الشكوى على علامتك التجارية.
- تكلفة تسوية الشكوى: إذا وصلت شكوى عميلك إلى القضاء أو أي هيئات تنظيمية أخرى، فعليك توقع بعض التكاليف الإضافية لحلها؛ بما في ذلك أتعاب المحاماة والأضرار المدنية. ومع ذلك، يمكنك تجنب كل ذلك إذا قمت بتسوية مُرضية في وقت مبكر بينك وبين العميل، حينها ستتمكن من توفير الكثير من الوقت والمال. بالإضافة إلى تجنب الآثار السلبية الأخرى على مطعمك وسمعته إثر مثل تلك القضايا.
- التكلفة الإنتاجية: وغالبًا ما يتم تجاهل هذه التكلفة لأنها تمر دون حتى أن يلاحظها أحد. فبمجرد أن يشكو العميل في مطعمك، سيبذل جميع أعضاء الفريق والمديرون جهودهم لاسترداد العميل. مما سيكلفهم المزيد من الوقت والجهد لحل الشكوى على حساب وقت ممارسة أعمالهم ومهامهم اليومية، مما يؤثر على الإنتاجية اليومية للمطعم وسير العمل به.
كيفية تجنب شكوى العملاء
ولتجنب شكوى العملاء، عليك مراعاة ومراقبة كافة الأقسام وطاقم العمل بالمطعم لتجنب حدوث أيًا من المشكلات أو الحوادث المزعجة، كما يمكنك إعتبار بعض الأنظمة التكنولوجية التي ستساعدك على إدارة مطعمك بشكل جيد ومنها، نظام إدارة طلبات المطاعن أونلاين من تيكر والذي يضمن لك تحكم كامل وإدارة حكيمة لطلبات مطعمك أونلاين بسعر تنافسي.
ولمعرفة المزيد حول كيفية الاستفادة من نظام إدارة طلبات المطاعم أونلاين، اقرأ هذه المقالة.
