أشهر شكاوى العملاء من خدمات توصيل الطعام؛ وأفضل الطرق للتعامل معها

شهدت خدمات توصيل الطعام للمنازل رواجًا كبيرًا خلال الفترة الماضية والتي ساهم فيه الحجر المنزلي نتيجة انتشار جائحة كورونا؛ إلا إن ذلك لا يعني عدم وجود بعض المشكلات التي قابلت المستهلكين أثناء تلقيهم خدمة توصيل الطعام، حيث أثبتت دراسة حديثة أن نحو 20% وما يزيد من المستهلكين واجهوا العديد من المشكلات في كل مرة يقومون فيها بطلب الطعام، وسنستعرض فيما يلي بعضًا هذه المشكلات.

بداية خدمات توصيل الطعام

تعد شركات التوصيل أحد أكثر الشركات التي استطاعت الاستفادة بشكل جيد من أزمة جائحة كورونا حول العالم؛ حيث اضطرت الكثير من الشركات إلى إغلاق أبوابها وتسريح موظفيها نتيجة للأزمة الاقتصادية التي مر بها على العالم وتداعيات انتشار الوباء عالميًا.

وبشكل عام استفادت شركات التوصيل في جميع المجالات من الأزمة بعد زيادة الحاجة لمثل هذه الخدمة أثناء الحجر المنزلي، سواء كان لطلب الطعام أو طلب كافة الاحتياجات المنزلية بشكل عام، فحتى الشركات التي لا تمتلك أسطول من السيارات استطاعت الاستفادة من هذه الخدمة وتنمية مواردها بعد ظهور شركات التوصيل الخاصة.

وعلى مستوى مجال المطاعم وطلب الطعام بشكل عام، فقد اعتمد أصحاب المطاعم خلال هذه الفترة بشكل كامل على خدمات التوصيل المنزلي لتعويض خسائرهم المادية في هذه الفترة، كما استطاع الكثير منهم تخطي هذه الأزمة بأقل خسائر ممكنة، بل واستطاع البعض تحقيق مكاسب ضخمة إعتمادًاعلى هذه الخدمة.

حيث كان أمام المطاعم ثلاث إختيارات مختلفة في هذا الشأن إما الإعتماد على تنمية خدمة التوصيل الذاتي المباشر من المطعم للمستهلك، أو الإعتماد على شركات التوصيل المتخصصة، أو الاشتراك مع مزود خدمة خارجي ليعمل كوسيط بين المطاعم والعميل لتغطية مشكلة عدم توافر أساطيل نقل لدى بعض المطاعم.

أشهر مشاكل خدمات توصيل الطعام 

وعلى الرغم من المكاسب التي حققها مقدمي خدمات التوصيل للمنازل؛ إلا أن مازال الكثير من العملاء يعانون من بعض المشكلات المتكررة في كل مرة يقومون فيها بطلب الطعام، وفق إحدى الدراسات الحديثة فإن هناك 20% من المستهلكين يعانون من وجود مشكلات في تلقي خدمة التوصيل.

وحسب دراسة استقصائية جديدة قامت بها شركة First Orion “شركة تكنولوجيا مكالمات هاتفية” شملت الدراسة حوالي 2000 مستهلك؛ فإن هناك أكثر من 70% منهم يعانون من مشكلات في طلب الطعام، بما يعني أن هناك مساحة كبيرة للتحسين من مزودي الخدمة الخارجية بعد أن استطاعوا جذب الكثير من المستخدمين الجدد خلال فترة الحجر المنزلي.

 وكانت مشكلة استلام الطاعم متأخرًا هي المشكلة الأكثر شيوعًا بين المستهلكين، فأشارت الدراسة أن 50% منهم قد مروا بهذه المشكلة، أما عن المشكلات الأخرى التي واجهتهم فكانت كالأتي:

• بلغت مشكلة الترتيب الخاطئ حوالي 37%.
• بلغت مشكلة وصول الطعام بارد وغير طازج حوالي 36%.
• في حين كانت نسبة احتياج السائق إلى الاتجاهات 33%.
• بينما عاني 26% من مشكلة عدم وصول الطعام نهائيًا.
• وبلغت نسبة سوء سلوك سائق التوصيل مع المستهلكين حوالي 14%.

هذا ويتوقع 93 % من  المستهلكين عادةً أن تتم معالجة هذه المشكلات وحلها في نحو 10 دقائق أو أقل، ويفضل 80% منهم وفق الدراسة أن يتم التواصل معهم من خلال مكالمة هاتفية.

وعلى الرغم من وجود طرف ثالث في عملية توصيل الطعام للعميل، فهي عملية معقدة للغاية، تكون أكثر عرضة لحدوث الأخطاء دون غيرها من الحلول الأخرى؛ إلا أن هناك فرص نمو كبيرة لسوق توصيل الطعام لمزودي الخدمة الذين تمكنوا من حل هذه المشكلات بأفضل طريقة أمام عملائهم.