تشتهر المطاعم بتقديم أفضل الخدمات والوجبات اللذيذة، ولكن هل تعلم أن برامج الولاء في المطاعم يمكن أن تكون
في مثل أهمية هذه الوجبات والخدمات؟ إنها وسيلة فعالة للتحفيز وتعزيز العلاقات مع الزبائن، وتجعلهم يشعرون
بالتقدير والاهتمام.

في هذا المقال، سنستكشف ما هي برامج الولاء في المطاعم وكيف يمكن استخدامها بفعالية لجذب الزبائن. سنناقش
أيضًا بعض الأمثلة الناجحة لبرامج الولاء في المطاعم.

ما هي برامج الولاء في المطاعم؟

تعد برامج الولاء واحدة من الطرق الأكثر فعالية في جذب والحفاظ على الزبائن، وذلك عن طريق تقديم المكافآت
والتحفيزات للزبائن المتكررين في المطعم.
يتمثل هذا في إعطاء الزبائن النقاط أو الخصومات أو الهدايا المجانية، وذلك كمكافأة على الشراء المتكرر.
تعمل تلك البرامج على تحفيز الزبائن للعودة مرة أخرى والشراء من نفس المطعم، وتعزيز العلاقة بين المطعم
والزبون؛ وهذا يؤدي إلى زيادة المبيعات وتحقيق الأرباح.

كيف تعمل برامج الولاء في المطاعم؟

تختلف برامج المكافآت في المطاعم من مكان لآخر، ولكن هناك بعض العناصر المشتركة التي تجعل البرنامج
فعالًا. وتتضمن هذه العناصر:
1- النقاط: يتم منح الزبائن النقاط عند كل زيارة للمطعم، وتتراكم هذه النقاط مع مرور الوقت، وعندما يصل
الزبون إلى عدد معين من النقاط، يمكنه استبدالها بخصم أو هدية.
2- الخصومات: يتم منح الزبائن الخصومات عند كل زيارة أو عند استخدام النقاط التي جمعوها، ويمكن أيضًا تقديم
خصومات خاصة للأعضاء المسجلين في البرنامج.
3- الهدايا: يمكن أيضًا تقديم الهدايا للأعضاء المسجلين في البرنامج، وذلك عندما يصلون إلى عدد معين من
النقاط، أو عند الزيارات العديدة للمطعم.

أمثلة على برنامج الولاء في المطاعم

لتوضيح كيفية عمل برامج الانتماء في المطاعم، نلقي نظرة على برنامج “My Starbucks Rewards” الذي
يتم تقديمه من قبل ستاربكس.
عند الانضمام إلى البرنامج، يتم منح الزبون نقاطًا عند شراء أي منتج من ستاربكس، كلما زادت النقاط، كلما زادت
المكافآت التي يمكن للزبون استبدالها بها.
ويمكن استخدام هذه المكافآت لشراء القهوة أو الشاي أو الحلوى المجانية، كما يحق للأعضاء المسجلين في البرنامج
الاستفادة من المزايا الحصرية، مثل العروض الخاصة والخصومات.
يتمتع الأعضاء أيضًا بتخصيص الطلبات الخاصة بهم وحفظها للاستخدام المستقبلي، ويمثل برنامج “My
Starbucks Rewards” مثالًا ناجحًا على كيفية تحفيز الزبائن وتعزيز العلاقة بين المطعم والزبائن.

ما هي العوامل التي تؤثر على فعالية برامج الولاء في المطاعم؟

هناك عدة عوامل تؤثر على فعالية برامج العضوية في المطاعم، ومن أهم هذه العوامل:
1- جودة الخدمة: تعد جودة الخدمة من أهم العوامل التي تؤثر على فعالية برنامج الخصومات في المطاعم، فعندما
يحصل الزبون على تجربة خدمة جيدة، يكون أكثر عرضة للعودة مرة أخرى والشراء من نفس المطعم.
2- القيمة المضافة: يجب على المطعم توفير قيمة مضافة للزبون، وذلك عن طريق تقديم الخصومات والهدايا
المجانية والعروض الخاصة، ويجب أن تكون هذه القيمة المضافة مرتبطة بتفضيلات الزبون واحتياجاته.
3- سهولة الاستخدام: يجب أن يكون برنامج الولاء سهل الاستخدام ومناسب لجميع الزبائن، ويجب أن يكون آلية
جمع النقاط واستبدالها سهلة ومناسبة لجميع الزبائن.
4- التفاعل مع الزبائن: يجب على المطعم التفاعل مع الزبائن والاستماع إلى اقتراحاتهم وملاحظاتهم حول برنامج
الولاء، ويمكن استخدام هذه الملاحظات لتحسين برامج التسويق التفاعلي وجعله أكثر فعالية.
5- التسويق الجيد: يجب على المطعم الترويج لبرنامج الولاء بشكل جيد والتأكد من وصوله إلى العملاء، ويمكن
استخدام وسائل التسويق المختلفة مثل الإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني لجذب المزيد من
الزبائن وتعزيز فعالية البرنامج.

تيكر: الحل الذكي لإدارة المطاعم وتحقيق النجاح التجاري

تيكر هي شركة توفر حلولًا تقنية لإدارة المطاعم، وتشمل هذه الحلول برامج الولاء الذكية التي تساعد المطاعم على جذب
الزبائن وتحفيزهم على العودة مرة أخرى.
وتقدم Taker أيضًا حلولًا متكاملة لإدارة الطلبات والمخزون والدفع الإلكتروني، مما يساعد المطاعم على تحسين كفاءتها
وتوفير الوقت والجهد.
وبفضل تقنياتها المتطورة والمبتكرة، تعد تيكر شريكًا فعالًا للمطاعم في تحسين عملياتها وزيادة رضا الزبائن وتحقيق النجاح
التجاري. اضغط هنا واكتشف المزيد.

نسبة كبيرة من نجاح الأعمال بشكل عام ونجاح إدارة المطاعم بشكل خاص يتمثل في مدى تميز خدمة العملاء لديها؛ لذا نقدم لكم دليل التميز في خدمة العملاء للمطاعم من بداية تصميم الخدمة وحتى استردادها توفير تجارب إيجابية للعملاء ورفع مستوى رضاهم عن الخدمات التي تقدم لهم، والتي تنعكس في النهاية على نجاح إدارة المطاعم بشكل مباشر، تابعوا دليل التميز في خدمة العملاء في السطور القادمة.

ما هو دليل التميز في خدمة العملاء؟

قبل أن نبدأ في سرد دليل التميز في خدمة العملاء لابد وأن نتفهم أولاً ما هو معنى تميز الخدمة؟، يشير هذا المصطلح إلى القدرة على تلبية توقعات العملاء بشكل كامل وأحيانًا تجاوز هذه التوقعات وذلك بهدف منح العملاء تجربة إيجابية ومختلفة تحوذ على رضاهم دائمًا، الأمر الذي يشير لنا أن تميز الخدمة لا يعني مجرد تقديم منتج فاخر وحسب، بل الأمر يحتاج إلى المزيد من التنظيم والتحليل للموازنة بين الجودة العالية والميزانية، هي في النهاية مسؤولية مقدم الخدمة، والتميز في خدمة العملاء يرتبط بشكل وثيق بربحية العلامة التجارية ونجاحها.

أهمية التميز في خدمة العملاء

من الطبيعي أن تسعى جميع العلامات التجارية إلى تقديم خدمة عملاء جيدة، لكن لماذا ينبغي عليهم السعي نحو تقديم تجربة مميزة للعملاء ولمستوى الخدمة المقدم لهم؟ نقول أن تحقيق هذا المستوى من الخدمة المتميزة يضمن للشركة وجود قاعدة من العملاء المخلصين، وبالتالي لابد أن يكون العميل هو محور الشركة الأساسي بقدر الإمكان، فتقوم بتقديم العروض المناسبة، والإستماع الجيد لاحتياجاتهم وتوقعاتهم من الشركة، وذلك من خلال بحث شامل لقاعدة عملائك وفهم الأنماط والتفضيلات والأذواق الخاصة بهم، وبناء عليه يتم تصميم المنتجات والخدمات الملائمة لهذه الاحتياجات.

 وعلى الرغم أن العام الماضي غير كثيرًا من اتجاهات العملاء وتأثرهم بالتجارب الرقمية الجديدة؛ إلا إنه في النهاية وجود اللمسة الإنسانية إلى جانب هذه التجربة يصنع فارق كبير في نفوس العملاء، بأشياء بسيطة مثل مكالمة متابعة، وتحية بالإسم، والاهتمام بالتفاصيل أثناء إبرام أي صفقة يعود في النهاية على سعادة العميل وولائه وعودته إليك مرة أخرى من جديد.

خطوات تحقيق التميز في الخدمة

تطوير الأعمال يبدأ دائمًا من استراتيجية

التميز في الخدمة هو اولوية أي شركة ترغب في الحفاظ على ولاء عملائها، العمل على استراتيجية التميز في الخدمة لابد وأن يتضمن ما هو أبعد من التميز في خدمة العملاء، والعمل على التطوير من خلال التركيز على كل ما يرضى العميل ويقدم له قيمة جديدة وذلك من خلال البحث والتواصل الدائم معه، فيما يلي أبرز الخطوات التي تساعدك في خلق دليل التميز في خدمة العملاء الخاص بك:

إعرف عميلك جيداً

الخطوة الأولى في دليل التميز في خدمة العملاء هو معرفة العملاء جيدًا، وذلك من خلال الإستفادة من تحليل البيانات التي تمتلكها عن عملائك، تساعدك هذه البيانات على فهم جمهورك بعمق وتصميم عروض ملائمة بناء على التنبؤ باحتياجاتهم ومعرفة رغباتهم المفضلة وهو ما يمنحك ميزة تنافسية قوية في السوق، بالإضافة إلى ذلك تساعد البيانات الضخمة الشركات في تطوير استراتيجيات التسويق لديها، لتتحول من مجرد استراتيجية شاملة تناسب الجميع، لاستراتجية مخصصة وموجهة بشكل صحيح لعملاء محددين في وقت محدد ومكان محدد، الأمر الذي يعني زيادة نسبة استجابة العملاء للرسائل الموجهة لهم.

تطوير ثقافة خدمة العملاء

من الأمور الحتمية للوصول إلى التميز في خدمة العملاء هو أن تكون ثقافة الشركة بالأساس هي التركيز على العميل ويكون ذلك واضحًا في قيم وثقافة الشركة والعاملين بها، لذا التأكد من وضوح هذه الثقافة ووصولها للجميع، والتركيز مع الموظفين على كيفية التعامل مع العملاء بشكل يومي، وتأصيل قيمة أن رضا العميل يعني فوز الشركة هو ما يخلق التميز في مستوى الخدمة المقدم.

يتطلب تقديم الخدمة المتميزة مهارات محددة

حتى تتمكن من تحقيق هدف التميز في خدمة العملاء لابد أن يصل ذلك إلى جميع العاملين لديك وتصبح هذه ثقافتهم تجاه العملاء، لكن ذلك يتطلب أيضًا تحلي العاملين لديك بعدد من المهارات المهمة مثل المرونة، التفتح، سرعة البديهة في حل المشكلات، مهارات تواصل عالية، لديهم القدرة على تلبية احتياجات العملاء وتحويل المشكلات المعقدة لحلول بسيطة، لذا ينصح دائمًا بتعيين موظفين لديهم اهتمامات متشابهة مع اهتمامات العملاء حتى يمكنهم ذلك بناء علاقة قوية مع العملاء وتوقع احتياجاتهم بشكل أفضل.

خلق تجربة فريدة للعملاء مسؤولية الجميع

نظرًا لما ذكرناه من أهمية تأصيل مبدأ التميز في الخدمة لدى الشركات؛ فإن خلق تجربة إيجابية للعملاء هي مسؤولية متعددة الوظائف تشمل جميع العاملين بالشركة من أعلى الهرم الإداري وحتى أصغر عضو به، ويجب أن يلتزم القادة دائمًا بتقديم نموذج جيدا لمرؤوسيهم في تحقيق هذا الهدف.

تشير الكثير من الدراسات أن 80% من الإيرادات المستقبلية تأتي من 20% من العملاء؛ وبالتالي فإن مهمة تحويل العملاء إلى عملاء منتظمين هي أحد المهام الأساسية في ادارة المطاعم، والتي يمكنها إدارة هذا الهدف داخل خطة التسويق للمطاعم والكافيهات تطلعًا لزيادة الإيرادات في المستقبل، ولكن كيف تستطيع ادارة المطاعم  تحويل ضيف أو عميل لمرة واحدة إلى ضيف عادي أو عميل مستمر؟ موضوع هام نتناقش فيه سويًا في السطور القادمة.

دور ادارة المطاعم في تحويل عملائها إلى عملاء منتظمين

تعتبر مهمة تحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل منتظم هي عملية شاقة على إدارة المطاعم، لكنها بالفعل تستحق السعي لتحقيقها لما لها من تأثير إيجابي على زيادة المبيعات في المطعم، وتسهل هذه العملية بمجرد فهم أصحاب المطاعم لضرورة تحديد قاعدة العملاء الأساسيين والعمل على توفير احتياجاتهم بشكل دائم، ويمكن تحقيق ذلك بمجرد فهم دورة حياة العملاء لمطعمك، وتدريب الموظفين بالمطعم على تقديم أفضل تجربة إيجابية لديهم للعميل عن المطعم، وكذلك توفير برامج الولاء والمكافآت للعملاء على الزيارات المتكررة، وأيضًا العمل على بناء المجتمع، جميعها خطوات مشتركة تعمل ادارة المطاعم بكافة أقسامها وعلى رأسهم ادارة التسويق للمطاعم والكافيهات لتحقيق هذا الهدف المنشود، و سنوضح التفاصيل فيما يلي.

خطوات تحويل ادارة المطاعم عملائها إلى عملاء منتظمين

افهم دورة حياة ضيوفك

يقصد بدورة حياة العميل للمطعم بالعملية التي يمر بها العملاء منذ لحظة التعرف على المطعم ومنتجاته، ومرورًا بكل مراحل الطلب حتى إتمام عملية الشراء، ويمكن إختصار هذه المراحل في كلا من الوعي، التحويل، الشراء، تكرار الأعمال، الإحالات.

وتبدأ مرحلة الوعي منذ لحظة وضع خطط التسويق للمطاعم والكافيهات الأولى والقيام بالعديد من الحملات الإعلانية وإطلاق الأحداث والقوائم عبر مواقع التواصل الإجتماعي، التسويق عبر البريد الإلكتروني، التسويق الشفهي.

بمجرد بناء وعي العميل تبدأ المرحلة التالية وهي قرار اختبار المطعم وتجربة خدماته، وبناء على هذه التجربة وجودتها تأتي المراحل الباقية، بشكل عام فإن أفضل ما يمكن فعله من قبل أصحاب المطاعم ومشغلوها هو محاولة الحفاظ  أو البقاء في صدارة إهتمامات العملاء، والتأكد دائمًا من إيجابية تجربة العملاء لدى المطعم والعاملين به وكذلك قائمة الطعام.

بعد ذلك تقوم عناصر قائمة الطعام الجديدة مع العروض الترويجية والخصومات على جذب فضول العملاء بشكل دائم، وكذلك مكافأة العملاء على أعمالهم المتكررة ستزيد في إعادة الإحالات، ثم تكتمل هذه الدورة المميزة ببرنامج ولاء مميز يبرز مدى تقديرك لعملائك وأعمالهم والإعلان عن رغبة في الحفاظ على رضاهم وتلبية احتياجاتهم دائمًا.

تدريب موظفي مطعمك على التركيز على العملاء

خدمة العملاء من العناصر التي لا تقل أهمية عن جودة الطعام، فلا أحد يحب أن يذهب إلى أي مطعم ويجد العاملين به غير مبالين وفظيين في التعامل، بالتأكيد سيتجنب العملاء هذا النوع من المطاعم حتى مع جودة الطعام المقدم به، وسيكون هذا السلوك نتاج الخدمة السيئة التي تقدم لهم.

لذا تأكد من جودة خدمة العملاء لديك، قم بتدريبهم على خدمة العملاء بأفضل طريقة، وضح للموظفين الجدد لديك الطريقة المثلى التي ترغب أن يُعامل بها ضيوفك، وخلال فترة التدريب شجعهم على طرح جميع الأسئلة التي تدور في بالهم حتى تضمن فهمهم جيدًا لما تتوقعه منهم.

أحرص على إبراز أفضل موظفيك أمام زملائه الجدد حتى يتفهمون جيدًا ما تتوقعه منهم بأسرع طريقة، وعلمهم كيفية التعامل مع نزاعات العملاء بطريقة إيجابية والتعامل باحترام مع قضايا عملائهم، وأفضل الممارسات لخدمة العملاء، وحاول أن تكرار التدريب على فترات منتظمة لضمان تحسين جودة خدمة العملاء لديك، وتابع أداء خدمة العملاء لديك بشكل مستمر لتحسينها.

مكافأة المشتريات المتكررة 

من العناصر المحببة للجميع هي الحصول على المكافآت بالأخص في مجال المطاعم، فهي خطة جيدة للحصول على عملاء دائمين، قد تكون مكافأة العملاء مكلفة مثل تقديم وجبة مجانية، أو غير مكلفة مثل الحصول على عنصر إضافي في الطلب، عليك بتجربة جميع الإقتراحات حتى تتعرف على قاعدة العملاء لديك جيدًا وتعرف تفضيلاتهم للمكافأت.

وفي ظل الظروف الحالية بدأت الكثير من المطاعم استخدام برامج الولاء الرقمية، والتي يمكن للعملاء تتبعها عبر هواتفهم الذكية، والتي تسمح لهم أيضًا التواصل مع العملاء بشكل مستمر من خلال العروض الترويجية التي يتم إرسالها بواسطة تسويق الإشعارات الفورية.

تشجيع إحالات العملاء

عادةً ما يقوم الضيوف بمشاركة تجاربهم الإيجابية مع دوائرهم القريبة من الأهل والأصدقاء، وهو أمر رائع لتنمية عملك، لأن على الأغلب ستتخذ هذه الدوائر نفس التاييد لمطعمك، لذا تعتبر الإحالات من الأمور الهامة لنمو علامتك التجارية، وبالتالي يجب عليك تشجيع عملائك على إحالة أصدقائهم إلى مطعمك وسط زحمة أيامهم من خلال بعض المكافآت والامتيازات الأخرى مثل الحصول على خصم ما أو عنصر إضافي عند منحهم دعوة لأصدقائهم، وهكذا.

شارك رؤية مطعمك مع الضيوف وقم ببناء مجتمع

يمكن للمطاعم تحقيق هذا العنصر من خلال تبني قضية معينة تهم المجتمع المحيط بهم مثل الإقتران بمؤسسة خيرية والتبرع بجزء من العائدات لها، بالتأكيد سيكون لذلك أثر طيب في نفوس الضيوف، ويضمن لك عودة الضيوف الداعمين لهذه القضية إلى مطعمك من جديد.

رضاء العميل هو العصا السحرية التي يمكنك استخدامها لنجاح مشروع المطعم الخاص بك وضمان استمراريته وتوسيع نسبة المبيعات والأرباح، فيصبح هذا العميل مسوق لك في كل مكان فليس هناك أفضل من الشخص الذي جرب خدمتك ليسوق لها و يقنع جميع من حوله بها ويشهد على جودتها. فكيف يمكنك كصاحب مطعم أن تكسب رضاء العملاء وتحافظ على علاقتهم الودودة بمطعمك وتحفزهم على استمرار ترددهم على مطعمك وجعلهم قناة تسويقية فعالة لك؟

إليك هنا في هذا المقال إجابات مشبعة لجميع تلك الأسئلة.

كيف تكسب رضاء العملاء؟

هذا هو السهل الممتنع يمكنك بسهولة كسب رضاء العميل بطرق وأفكار بسيطة وتفاصيل صغيرة تعطي العميل شعور بالألفة والامتنان الي مطعمك ويمكنك أيضاً بسهولة خسارة هذا العميل في أقل من لحظة. يمكنك حل هذه المعادلة عن طريق اهتمامك بالنقاط الآتية :

تدريب فريق العمل في المطعم على فن التعامل مع العملاء :

من أهم الخطوات التي تساعدك على كسب رضاء العملاء وبناء علاقات قوية مبنية على الثقة والمصداقية معهم هي تدريبك لفريق العمل في مطعمك، فيمكن عمل كتاب مثل دليل الموظف يمكنهم من فهم فن خدمة العملاء وكيفية التعامل مع العميل الغاضب والانتقادات والشكاوى، يعلم أيضاً كيف يتصرف في حال وجود مشكلةً ما، كيف يرد على عميل يخبره عن السلبيات التي وجدها في المطعم، ماذا يقول عندما ينتقده العميل وجهاً لوجه.

تنسيق اسلوب الحديث مع العملاء ووضع قوالب للرد على العملاء مما يترك انطباع جيد لدى العملاء في كل مرة يدخلوا مطعمك حتى وإن تحدثوا في كل مرة مع موظف مختلف داخل المطعم.

قياس نسبة رضاء العملاء :

عندما يكون هدفك الرئيسي ارضاء العميل يجب أن تحرص على قياس نسبة رضا العملاء بصفة منتظمة لمعرفة نقاط الضعف والقوة في مطعمك والعمل عليها. هناك عدة طرق مختلفة لقياس نسبة رضاء العملاء منها الاستبيانات الكتابية واستطلاعات الرأي الإلكترونية والمحادثات المباشرة مع العميل سواء هاتفية أو وجهاً لوجه.

معرفة احتياجات العميل ومتطلباته:

من الضروري أن تتبنى إستراتيجيات وطرق تساعدك على فهم احتياجات العميل ورغبته والتعرف على المشكلات التي يواجهها. إتباع هذه الطرق يسهل عليك فهم العميل وكسب رضاه، فيمكن جمع معلومات عن العميل من خلال استخدام تقنيات مواقع الويب فعندما تتعرف على اسمه ورقم هاتفه وتاريخ ميلاده وعنوانه وطبيعة عمله ويكون لديك قاعدة تحفظ عليها طلبات العميل ووجباته المفضلة ، فمن الطبيعي أن يكون من السهل عليك معرفة ما يحتاجه العميل ويمكنك إقتراح وجبات تنال إعجابه أيضاً.

تسهيل طرق الدفع :

إن تسهيل طرق الدفع للعميل من العوامل الهامة التي تساعد على راحة العميل ورضاه عن الخدمة في المطعم الخاص بك، حيث أن هناك طرق دفع مختلفة منها الكاش ومنها الإلكتروني سواء ببطاقات ائتمانية أو أنظمة الدفع الحديثة من جوجل باي Google Pay وغيرها.

اكتساب نقاط تميز لدى العملاء :

ضع نفسك مكان العميل و تخيل أن هناك خدمتين لديهم نفس المنفعة بالنسبة لك، ما الشئ الذي يجعلك تختار أحدهما؟ بالتأكيد ستبحث عن نقطة التميز التي تميز إحداهما عن الأخرى وبالتالي ستختار بناءاً عليها.

خلق دائرة تسويقية متكاملة من عملائك الحاليين :

هل حدث من قبل أن حدثك صديق عن منتج معين فوجدت نفسك تلقائياً تقوم بشراء هذا المنتج؟ بالتأكيد نعم، التسويق الإجتماعي هو الدائرة التسويقية المتكاملة التي يقوم فيها عملائك بنشر تجربتهم الايجابية في مطعمك مع أقاربهم وأصدقائهم ودائرة معارفهم، منا يحفز من سمعوا عن مطعمك لزيارته، فإن استطعت أن تنال إعجابهم وكسب رضاهم عن مطعمك سوف تكون بذلك أنشأت دائرة تسويقية أخرى وهكذا سوف تزيد نسبة العملاء الجدد وتثبت قدم عملائك الحاليين.

وبذلك فأنت كصاحب مطعم إن تمكنت من كسب رضاء العملاء وجعلهم مروجين مخلصين لمطعمك عن طريق الإهتمام بهم والاستماع لرأيهم ومعاملة كل عميل على أنه العميل الأهم، بالتأكيد سوف تحصل على مطعم ناجح وتضمن له الاستمرارية والتميز وسط هذا الكم الهائل من المطاعم.

نتيجة تغيير سلوكيات المستهلكين خلال الفترة الماضية متأثرين بفيروس كورونا المستجد؛ تبنت الكثير من إدارة المطاعم استخدام ميزات خدمات تكنولوجيا المطاعم التي تدعم عدم التلامس البشري بقدر الإمكان، لكن هل أثرت تكنولوجيا المطاعم على تجربة العملاء وولائهم تجاه المطعم؟ فيما يلي استعراض لهذه النقطة مع محاولة للبحث عن طريقة تمنح العميل تجربة إيجابية وسط تطور تكنولوجيا المطاعم وخدماتها.

تأثير تطبيق خدمات تكنولوجيا المطاعم على تجربة العملاء

في ظل ظهور فيروس كورونا المستجد كان على ادارة المطاعم تبني مجموعة كبيرة من الاتجاهات التي كانت لا تتبعها سابقًا، وذلك حتى تتماشى مع الأزمة الراهنة و تتخطاها بأمان وتظل محافظة على مكانتها في السوق، فكان الاتجاه السائد هو استخدام تكنولوجيا المطاعم لإيجاد الحلول المناسبة لهذه الفترة.

ومن الحلول المقترحة الاتجاه إلى استخدام المزيد من الخدمات الغير تلامسية والتي تعتمد على تقليل التواصل البشري المباشر بين العميل والموظفين بقدر الامكان، وبالفعل نجحت هذه الاستراتيجية بدرجة كبيرة، فظهرت خدمة التوصيل للسيارة أو الرصيف، وخدمة خزائن التسليم، وكذلك الدفع الالكتروني بدون لمس، وغيرها من الخدمات الاخرى.

لكن هذا الاتجاه خلق حالة من القلق لدى ادارة المطاعم بشأن طرق الاستمرارية بهذا الاتجاه مستقبلاً وتأثيره على تعزيز ولاء العملاء، وتجربتهم الايجابية مع المطعم في حال ظل هناك عدم تواصل مباشر معهم، هذا هو التحدي الذي يقابلهم، فمازالوا رغم الظروف الحالية مطالبين بتقديم تجارب إيجابية لعملائها باستخدام طرق جديدة ومختلفة عن الطرق المعتاد عليها في الظروف العادية، الأمر يحتاج مزيد من التخطيط الاستراتيجي و مزيد من التكنولوجيا.

طرق لتدعيم تجارب العملاء في ظل استخدام تكنولوجيا المطاعم وتفعيل عدم التواصل المباشر معهم

يمكن لادارة المطاعم التواصل مع عملائها في ظل عدم التلامس المباشر باستخدام العديد من الطرق منها:

بيانات المستهلك

استخدام بيانات المستهلك بشكل مختلف عن السابق والتي كانت توفر لهم معرفة وقت الوصول للمطعم والطلبات، والمدة المتوقعة لمكوثهم بالمطعم، فالان يمكنهم استخدام هذه البيانات في معرفة أغلب الأصناف التي يقوم العملاء بطلبها، وبناء عليه يقومون بتصميم عروض ترويجية خاصة لكل عميل على حدا وبالأخص في أيام العطلة أو خلال أوقات الذروة خلال أيام الأسبوع المختلفة.

يمكن ارسال قسائم شراء مختلفة ومتنوعة لتشجيع الطلب على أصناف معينة أو في أوقات مختلفة، كذلك يمكن تصميم عروض مجانية على بعض الوجبات لتشجيع الشراء، إلى جانب ذلك يمكن توفير مكافآت متنوعة ومختلفة تلائم مختلف الأذواق لعملائك.

إطلاق تطبيق خاص بالمطعم

يتزايد الاتصال بالانترنت يوميًا، ورواد المطاعم هم أحد أبرز مستخدمي الانترنت الذين يقومون بإستخدام الكثير من التطبيقات والمواقع المختلفة، لذا استغلال مثل هذا السلوك لدى العملاء وإطلاق التطبيق الخاص بمطعمك يساعدك في الاستفادة من تفاعل العملاء بسهولة، وكذلك يمكن تشجيعهم على الشراء من خلال الإشعارات الفورية، واصدار مكافأة ولاء العملاء من خلال التطبيق مباشرةً بحيث يحصل المستهلكين على إشباع فوري بدلا من انتظارها، وايضًا تدعيم سرعة التواصل مع العملاء وحل شكواهم عما مضى.

رفع كفاءة برامج مراجعة شكاوى العملاء

تعمل ادارة المطاعم دائمًا على رفع نسبة رضا العملاء حتى تكون 100%، وعلى الرغم أن الرقم قد يبدو غير واقعي؛ إلا أن ادارة المطاعم لابد ان تعمل بشكل دائم للوصول نحوه، من خلال توافر برامج سريعة لحل المشكلات والتعامل مع شكاوى العملاء، لخلق يقين دائم لدى العميل أن المطعم يهتم، وبالتالي ترتفع ثقتهم في العلامة التجارية، الأمر الذي بدوره سيؤثر إيجابيًا بالتأكيد في زيادة طلبات الشراء مستقبلا.

تعتبر شكوى العملاء من أكثر الأشياء التي تزعج أصحاب الأعمال، أياً كانت الصناعة التي تنتمي إليها، وذلك ببساطة لأنها تبرز عيوب المشروع وينتج عنها العديد من الأثار السلبية التي قد يصعب التغلب عليها. حيث قد تصل تكلفة تسوية شكوى واحدة من شكاوى العملاء الكثير من المال والوقت أيضًا، ولكن عدم التعامل مع شكوى العملاء ومحاولة تسويتها قد تكلفك المزيد والمزيد من الخسائر؛ وقد تلاحظ أن بعض الشركات أغلقت أبوابها بالفعل وأعلنت إفلاسها لأنها لم تستطع التعامل مع شكوى العملاء التي تلقتها.

سيساعدك هذا المقال على فهم شكاوى العملاء بشكل أفضل والتعرف على كيفية التعامل معها.

كيف تتعامل مع شكوى العملاء؟!

بمجرد دخول عميلك إلى مطعمك، يتوقع أن يتم معاملته بشكل جيد ويحظى بالاحترام الشديد بالإضافة إلى تناول  وجبة شهية مقدمة بطريقة رائعة. وبناءً على هذا التوقع يجب أن يتعامل كل مالك مطعم ومدير وموظف وعامل بالمطعم. أما إذا لم يتم إشباع  هذا التوقع، سيشعر العميل بعدم التقدير وبالتالي سيقوم بالشكوى.

ومن هنا، ننصحك بضرورة الاستماع إلى عملائك ومعرفة رأيهم في مطعمك والطعام المقدم وكذلك طريقة تعامل فريق المطعم معهم. كما يجب أن تتمتع بالقدرة على الاستجابة السريعة في الوقت المناسب وبطريقة صحيحة لامتصاص غضب العميل. فعلى سبيل المثال، سمعت أحد عملائك يشكو من الطعام أمامه، إذًا عليك الاقتراب منه فورًا لفهم مشكلته والتعامل معها بكل لطف. وبمجرد الانتهاء من الاستماع إلي شكواه،  عليك اتخاذ الإجراءات اللازمة؛ كاستبدال طعامه أو تعويضه بنسبة خصم من الفاتورة في محاولة منك لإرضائه. وهنا سيشعر عميلك أن صوته مسموع وتم التعامل مع شكواه بشكل صحيح. مما سيساعدك على تجنب خسارته كأحد عملاء مطعمك.

شكوى العملاء هي طريقك لكسب ثقتهم وزيادة ولائهم لمطعمك

نعم، لقد قرأت الجملة السابقة بشكل صحيح؛ شكوى العملاء، على الرغم من كونها تبدو سلبية وسيئة، إلا يمكن أن تصبح فرصة رائعة لك ولمطعمك لكسب ثقك عملائك الحاليين والمحتملين على حدًا سواء. فالأمر كله يعتمد على كيفية التعامل معها بشكل صحيح وتحويلها لصالحك.

فعندما يشكو العميل من مستوى  الخدمة مثلاً أو من الوجبة المٌقدمة! عليك البدء في اعتبار انتقاداته وتعديلها على الفور مما سيعطي العميل احساس بأنه صاحب مكان وليس مجرد عميل!

كما يجب عليك إعلان ذلك للعميل ليدرك أن اقتراحاته وشكواه تؤخذ على محمل الجد، وعندها سيصبح مطعمك المكان المفضل لهذا العميل وسيقوم بترشيحه لأصدقائه وعائلته.

ثمن شكوى العملاء

نحن نعيش في العصر الرقمي حيث يمكن تسجيل كل شيء ومشاركته من خلال وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، بما في ذلك شكوى العملاء واتنقادهم لمطعمك. لذلك يجب وضع في الإعتبار ضرورة تنفيذ طلبات العملاء وإدارة الأزمة بشكل صحيح لتخرج منها منتصر دون أي خسائر تُذكر.

” تجربة العملاء الإيجابية أهم من السعر الجيد أوحتى المنتج  المتميز؛ لبناء علامة تجارية قوية عليك الإهتمام برأي عملائك ودراسة إنتقاداتهم وأقتراحاتهم” (Customers 2020)

هناك ثلاث تكاليف أساسية لإدارة شكوى العملاء في مطعمك ،  وهي كما يلي:

• تكلفة بناء صورة جيدة لمطعمك: وهي المبلغ الذي ينفقه مطعمك لإصلاح الصورة السيئة التي اكتسبتها بسبب شكوى العميل، ولتقليل تأثير  الشكوى على علامتك التجارية.
  
  
• تكلفة تسوية الشكوى: إذا وصلت شكوى عميلك إلى القضاء أو أي هيئات تنظيمية أخرى، فعليك توقع بعض التكاليف الإضافية لحلها؛ بما في ذلك أتعاب المحاماة والأضرار المدنية. ومع ذلك، يمكنك تجنب كل ذلك إذا قمت بتسوية مُرضية في وقت مبكر بينك وبين العميل، حينها ستتمكن من  توفير الكثير من الوقت والمال. بالإضافة إلى تجنب الآثار السلبية الأخرى  على مطعمك وسمعته إثر مثل تلك القضايا.
  
  
• التكلفة الإنتاجية: وغالبًا ما يتم تجاهل هذه التكلفة لأنها تمر دون حتى أن يلاحظها أحد. فبمجرد أن يشكو العميل في مطعمك، سيبذل جميع أعضاء الفريق والمديرون جهودهم لاسترداد العميل. مما سيكلفهم المزيد من الوقت والجهد لحل الشكوى على حساب وقت ممارسة أعمالهم ومهامهم اليومية، مما يؤثر على الإنتاجية اليومية للمطعم وسير العمل به.

كيفية تجنب شكوى العملاء

ولتجنب شكوى العملاء، عليك مراعاة ومراقبة كافة الأقسام وطاقم العمل بالمطعم لتجنب حدوث أيًا من المشكلات أو الحوادث المزعجة، كما  يمكنك إعتبار بعض  الأنظمة التكنولوجية التي ستساعدك على إدارة مطعمك بشكل جيد ومنها، نظام إدارة طلبات المطاعن أونلاين من تيكر والذي يضمن لك تحكم كامل وإدارة حكيمة لطلبات مطعمك أونلاين بسعر تنافسي.

ولمعرفة المزيد حول كيفية الاستفادة من نظام إدارة طلبات المطاعم أونلاين، اقرأ هذه المقالة.