تشير الكثير من الدراسات أن 80% من الإيرادات المستقبلية تأتي من 20% من العملاء؛ وبالتالي فإن مهمة تحويل العملاء إلى عملاء منتظمين هي أحد المهام الأساسية في ادارة المطاعم، والتي يمكنها إدارة هذا الهدف داخل خطة التسويق للمطاعم والكافيهات تطلعًا لزيادة الإيرادات في المستقبل، ولكن كيف تستطيع ادارة المطاعم تحويل ضيف أو عميل لمرة واحدة إلى ضيف عادي أو عميل مستمر؟ موضوع هام نتناقش فيه سويًا في السطور القادمة.
دور ادارة المطاعم في تحويل عملائها إلى عملاء منتظمين
تعتبر مهمة تحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل منتظم هي عملية شاقة على إدارة المطاعم، لكنها بالفعل تستحق السعي لتحقيقها لما لها من تأثير إيجابي على زيادة المبيعات في المطعم، وتسهل هذه العملية بمجرد فهم أصحاب المطاعم لضرورة تحديد قاعدة العملاء الأساسيين والعمل على توفير احتياجاتهم بشكل دائم، ويمكن تحقيق ذلك بمجرد فهم دورة حياة العملاء لمطعمك، وتدريب الموظفين بالمطعم على تقديم أفضل تجربة إيجابية لديهم للعميل عن المطعم، وكذلك توفير برامج الولاء والمكافآت للعملاء على الزيارات المتكررة، وأيضًا العمل على بناء المجتمع، جميعها خطوات مشتركة تعمل ادارة المطاعم بكافة أقسامها وعلى رأسهم ادارة التسويق للمطاعم والكافيهات لتحقيق هذا الهدف المنشود، و سنوضح التفاصيل فيما يلي.
خطوات تحويل ادارة المطاعم عملائها إلى عملاء منتظمين
افهم دورة حياة ضيوفك
يقصد بدورة حياة العميل للمطعم بالعملية التي يمر بها العملاء منذ لحظة التعرف على المطعم ومنتجاته، ومرورًا بكل مراحل الطلب حتى إتمام عملية الشراء، ويمكن إختصار هذه المراحل في كلا من الوعي، التحويل، الشراء، تكرار الأعمال، الإحالات.
وتبدأ مرحلة الوعي منذ لحظة وضع خطط التسويق للمطاعم والكافيهات الأولى والقيام بالعديد من الحملات الإعلانية وإطلاق الأحداث والقوائم عبر مواقع التواصل الإجتماعي، التسويق عبر البريد الإلكتروني، التسويق الشفهي.
بمجرد بناء وعي العميل تبدأ المرحلة التالية وهي قرار اختبار المطعم وتجربة خدماته، وبناء على هذه التجربة وجودتها تأتي المراحل الباقية، بشكل عام فإن أفضل ما يمكن فعله من قبل أصحاب المطاعم ومشغلوها هو محاولة الحفاظ أو البقاء في صدارة إهتمامات العملاء، والتأكد دائمًا من إيجابية تجربة العملاء لدى المطعم والعاملين به وكذلك قائمة الطعام.
بعد ذلك تقوم عناصر قائمة الطعام الجديدة مع العروض الترويجية والخصومات على جذب فضول العملاء بشكل دائم، وكذلك مكافأة العملاء على أعمالهم المتكررة ستزيد في إعادة الإحالات، ثم تكتمل هذه الدورة المميزة ببرنامج ولاء مميز يبرز مدى تقديرك لعملائك وأعمالهم والإعلان عن رغبة في الحفاظ على رضاهم وتلبية احتياجاتهم دائمًا.
تدريب موظفي مطعمك على التركيز على العملاء
خدمة العملاء من العناصر التي لا تقل أهمية عن جودة الطعام، فلا أحد يحب أن يذهب إلى أي مطعم ويجد العاملين به غير مبالين وفظيين في التعامل، بالتأكيد سيتجنب العملاء هذا النوع من المطاعم حتى مع جودة الطعام المقدم به، وسيكون هذا السلوك نتاج الخدمة السيئة التي تقدم لهم.
لذا تأكد من جودة خدمة العملاء لديك، قم بتدريبهم على خدمة العملاء بأفضل طريقة، وضح للموظفين الجدد لديك الطريقة المثلى التي ترغب أن يُعامل بها ضيوفك، وخلال فترة التدريب شجعهم على طرح جميع الأسئلة التي تدور في بالهم حتى تضمن فهمهم جيدًا لما تتوقعه منهم.
أحرص على إبراز أفضل موظفيك أمام زملائه الجدد حتى يتفهمون جيدًا ما تتوقعه منهم بأسرع طريقة، وعلمهم كيفية التعامل مع نزاعات العملاء بطريقة إيجابية والتعامل باحترام مع قضايا عملائهم، وأفضل الممارسات لخدمة العملاء، وحاول أن تكرار التدريب على فترات منتظمة لضمان تحسين جودة خدمة العملاء لديك، وتابع أداء خدمة العملاء لديك بشكل مستمر لتحسينها.
مكافأة المشتريات المتكررة
من العناصر المحببة للجميع هي الحصول على المكافآت بالأخص في مجال المطاعم، فهي خطة جيدة للحصول على عملاء دائمين، قد تكون مكافأة العملاء مكلفة مثل تقديم وجبة مجانية، أو غير مكلفة مثل الحصول على عنصر إضافي في الطلب، عليك بتجربة جميع الإقتراحات حتى تتعرف على قاعدة العملاء لديك جيدًا وتعرف تفضيلاتهم للمكافأت.
وفي ظل الظروف الحالية بدأت الكثير من المطاعم استخدام برامج الولاء الرقمية، والتي يمكن للعملاء تتبعها عبر هواتفهم الذكية، والتي تسمح لهم أيضًا التواصل مع العملاء بشكل مستمر من خلال العروض الترويجية التي يتم إرسالها بواسطة تسويق الإشعارات الفورية.
تشجيع إحالات العملاء
عادةً ما يقوم الضيوف بمشاركة تجاربهم الإيجابية مع دوائرهم القريبة من الأهل والأصدقاء، وهو أمر رائع لتنمية عملك، لأن على الأغلب ستتخذ هذه الدوائر نفس التاييد لمطعمك، لذا تعتبر الإحالات من الأمور الهامة لنمو علامتك التجارية، وبالتالي يجب عليك تشجيع عملائك على إحالة أصدقائهم إلى مطعمك وسط زحمة أيامهم من خلال بعض المكافآت والامتيازات الأخرى مثل الحصول على خصم ما أو عنصر إضافي عند منحهم دعوة لأصدقائهم، وهكذا.
شارك رؤية مطعمك مع الضيوف وقم ببناء مجتمع
يمكن للمطاعم تحقيق هذا العنصر من خلال تبني قضية معينة تهم المجتمع المحيط بهم مثل الإقتران بمؤسسة خيرية والتبرع بجزء من العائدات لها، بالتأكيد سيكون لذلك أثر طيب في نفوس الضيوف، ويضمن لك عودة الضيوف الداعمين لهذه القضية إلى مطعمك من جديد.