تعتمد ادارة المطاعم الناجحة على إدارة الكثير من العوامل مثل إدارة مخزون الطعام والتوريدات وغيرها من العوامل؛ إلا أن أكثر عوامل نجاح ادارة المطاعم تتوقف بدرجة كبيرة على تقديم خدمات الطعام بطريقة احترافية تساعد في زيادة إقبال العملاء عليها، وتحسين هوامش الربح، لذا فيما يلي نقدم لكم مجموعة من النصائح التي تساعد إدارة المطاعم في تقديم خدماتها بطريقة ناجحة.

نصائح لنجاح إدارة المطاعم في تقديم خدمات الطعام

اصنع طعامًا لذيذًا وشهي

قد يبدو الأمر بديهيًا ولكن في الحقيقة أن توفير طعام شهي ولذيذ في المطعم هو العنصر الرئيسي لوجود المطعم في السوق، فالعملاء دائمًا ما يبحثون عن تجربة الكثير من الاطعمة الفريدة والجديدة، وبالتالي لابد وأن تراعي ادارة المطاعم توفير رغبات العملاء وعدم الوقوف عند تقديم ما يعرفون فقط.

اهتم بطريقة تقديم الطعام

يقولون دائمًا أن العين تأكل قبل الفم؛ لذا التركيز على طريقة تقديم الطعام وتغذية ما يعرف بالذوق البصري أمر لا يقل أهمية عن توفير طعام جيد ذو مذاق مميز، كلا العنصرين ذو أهمية كبيرة لا يمكن التنازل عن أحدهما في سبيل الآخر هما خطان متوازيان ولا يمكن الاستغناء عنهما.

اضمن رفع مستوى خدمة العملاء في مطعمك لأقصى درجة

خدمات الطعام من الخدمات التي ترتفع فيها توقعات العملاء، وبالتالي رفع مستوى خدمة العملاء المقدم لهم هو أحد عناصر الجذب التي تضمن لك تكرار زيارة العميل لمطعمك ورفع معدل ولائه إليك، وأبسط طرق تقديم خدمة العملاء في المطاعم هو التعامل الجيد مع العملاء والإبتسامة الدائمة وإعطائهم مساحتهم الخاصة في اختيار أطباقهم المفضلة والإستماع إليهم وغيرها.

أعمل على رفع قدرتك التنظيمية للأحداث الكبيرة

مهما كنت ترى أن مستوى تقديم الخدمات في مطعمك جيد فأنت في حاجة مستمرة لتحسين مستوى الخدمة وتقديم ما هو أفضل لضمان خروج عملائك بتجربة منفردة من مطعمك وبالأخص عند تنظيم الأحداث الهامة أو خدمة أعداد كبيرة من الضيوف خلال وقت محدد، حين ذاك وجود نظام لتتبع معلومات المكان وقوائم الطعام والجداول الزمنية وغيرها من الأمور تساهم في إدارة الحدث بطريقة أسهل وأكثر نظامًا.

الحفاظ على الشكل العام لجميع العاملين بمطعمك

من أكثر الأمور لفتًا للأنظار هو وجود زي موحد ومنسق بطريقة مميزة لجميع العاملين بالمطعم، فهو يعطي إنطباع أكثر إحترافية لدى العملاء، وحتى إن لم يكن لديك زي موحد للعاملين بمطعمك فعليك التأكد من نظافة جميع الملابس التي يرتديها فريقك فهي من الأمور الفارقة في انطباعات عملائك عنك وعن مطعمك.

اضمن بيئة صحية لعملائك وموظفيك

في ظل أزمة فيروس كورونا أصبحت متطلبات الصحة والسلامة أولوية كبيرة لدى العملاء، وبالتالي حرصك الدائم على ضمان توفير بيئة صحية لعملائك وأيضًا لفريق عملك وبالأخص في مناطق العمل ذات المساحات المحدودة مثل المطبخ هو أحد النقاط التي تحسب لصالحك، لذا تأكد من التخطيط لهذا الأمر مسبقاً.

احرص على تقديم خدماتك بأسعار تنافسية

الخدمات الجيدة تتطلب دائمًا تقديم أسعار عادلة حتى يقبل عليها العملاء، وربما تعتبر هذه النقطة هي أكثر النقط التي يقارن بها العملاء بينك وبين منافسيك، لذا احرص على معرفة منافسيك ومعرفة الخدمات التي يقدمونها وتكلفة تقديمها للعملاء، ثم فهم وتحليل تكاليف مع وضع هامش ربح مناسب، حتى يتثنى لك تقديم أسعار تنافسية تسمح لك بتحقيق هامش ربح جيد.

حافظ على استمرار تحقيق هوامش ربح جيدة دون التضحية بمستوى الخدمات

عادةً ما يلجأ البعض لتخفيض مستوى الخدمة المقدم في سبيل تقديم أسعار أقل ظنًا منهم أن ذلك يحقق لهم هوامش ربح مرتفعة، لكن ذلك لن يرضي جميع العملاء، لذا عليك بالبحث عن الطرق المختصرة التي تساعدك في تحسين خدماتك دون أن تضيف بعض التكاليف الزائدة على ميزانيتك.

طور مهاراتك الإدارية باستمرار

القائد العظيم دائمًا هو من يملك زمام المبادرة ويصل بفريقه إلى بر الأمان، لذا أن تسعى دائمًا لتطوير مهاراتك الإدارية في التعامل مع الآخرين وخدمة العملاء وكذلك إدارة الأزمات وغيرها من الأمور التي تحتاج إليها أثناء إدارتك للمطعم أمر بالغ الاهمية، ولكن لا داعي للقلق هناك الكثير من مصادر التعلم المفتوحة عبر الانترنت والتي يمكنك اللجوء إليها لمساعدتك في تطوير مهاراتك بشكل مستمر.

هل فكرت يومًا كيف سيكون مستقبل تكنولوجيا المطاعم؟ ما هي الإيجابيات التي سنحصل عليها من استخدام أحدث تقنيات تكنولوجيا المطاعم، وما هي السلبيات المتوقعة لتجنب الوقوع فيها؟! هناك الكثير من الدراسات الحديثة التي تتنبأ بما ستؤول إليه تكنولوجيا المطاعم خلال السنوات القادمة، والتي ربما سنشعر تجاهها كمستهلكين بمشاعر مختلطة خاصًة مع فكرة طرح الروبوتات في المطاعم للتعامل المباشر مع العملاء، دعونا نتعرف سويًا على أحد الدراسات الحديثة التي رصدت العديد من الإيجابيات والسلبيات من استخدام تكنولوجيا المطاعم خلال السطور القادمة.

مستقبل تكنولوجيا المطاعم واستخدام الروبوتات لتقديم خدمة أفضل للعملاء

أجريت مؤخرًا العديد من الدراسات الحديثة في بعض الجامعات مثل جامعة بول ستيت وجامعة نيفادا لاس فيجاس؛ أشارت هذه الدراسات إلى حالة المشاعر المختلطة التي يشعر بها المستهلكين جراء استخدام التشغيل الآلي المستمر في المطاعم أو استخدام الروبوتات، وذلك على الرغم من اعتقادهم أن استخدام مثل هذه التكنولوجيا والتقنية هو أمر لا مفر منه.

أحد هذه الدراسات هي دراسة بعنوان “كيفية بناء روبوت أفضل لخدمة مطاعم الوجبات السريعة” تم نشرها خلال الشهر الماضي في مجلة أبحاث الضيافة والسياحة تفضي بأنه استخدام هذه التكنولوجيا هو أمر  قادم سواء أحببناه أم لا، هذا وقد أقيمت الدراسة على نحو 30 مستهلك للوجبات السريعة لمعرفة انطباعاتهم حول استخدام الروبوتات لتقديم تلك الخدمات.

وقد أفاد المشاركون بالدراسة أن استخدام الروبوتات في المطاعم بالتأكيد سيكون لها تأثير إيجابي وأخر سلبي على حدًا سواء، حيث كان الشعور هو الحياد، أو ربما يمكن القول بشكل عام كانت شعورهم متناقضة إلى حدًا كبير، لكن ذلك لم يمنع من وجود فئة قليلة معارضة تمامًا  للفكرة، وفي المقابل كان هناك فئة قليلة جدًا مؤيدة بشدة لها، وبشكل عام تم تسجيل هذا الانطباع في جميع المجالات باختلاف الفئة العمرية.

ايجابيات استخدام الروبوتات في المطاعم

كان من أبرز الإيجابيات التي سلطت هذه الدراسة عليها الضوء هو اعتقد المستهلكين أن استخدام الروبوتات سيجعل المعاملات الداخلية أكثر كفاءة ودقة في مطاعم الوجبات السريعة، وذلك لكونها قد لا تحتاج للكثير من الخدمة أو التفاعل البشري، كما يمكن للروبوتات تحسين مستوى خدمة الطعام، ومراقبة الجودة، مع إمكانية التحكم في التكاليف.

بينما كان رأيهم مختلفًا مع استخدام الروبوتات في مطاعم الأكلات الفاخرة، فنجد مصطلح اللمسة البشرية من أكثر المصطلحات ظهورًا عند الحديث عن هذا النوع من المطاعم، فقيل أنهم يحبون معرفة وجود ومشاركة العنصر البشري في تحضيرها للطعام وفي تقديم الخدمة، ليروا فيه الجهد البشري واللمسة الإنسانية الخاصة بفريق العمل.

سلبيات استخدام الروبوتات في المطاعم

أشار المستهلكين أن برأيهم حول السلبيات المتوقعة من استخدام الروبوتات في المطاعم هي احتمالية العبث بها من قبل الضيوف، وربما احتمالية اصطدامه او اصابتهم بالعملاء أثناء قيامهم بالمهام المطلوبة منهم، بالإضافة إلى مخاوفهم بشأن النظافة سواء نظافة الروبوت نفسه أو نظافة البيئة المحيطة له، فربما لا يمكنه التعرف على الحشرات بكونها لا ينبغي أن تكون ضمن المنتجات الغذائية.

وكان هناك قلق أيضًا من بعض المستخدمين حول سرعة الروبوت في إعداد الطعام وتقديمه للضيوف، وأيضًأ لديهم قلق من إختفاء بعض الوظائف البشرية وإحلالها باستخدام الروبوتات الآلية، فأين سيذهب العاملين في هذا المجال بعد استخدام الروبوتات؟ وقد بدا الأمر حزينًا نوعًا ما معهم.

الخلاصة حول استخدام تكنولوجيا الروبوتات في المطاعم

تم إجراء هذه الدراسة قبل إنتشار جائحة كورونا عالميًا، وكانت هناك بعض التجارب حول العالم فيما يخص استخدام الروبوتات في المطاعم، كانت بعض هذه التجارب ترى أن ذلك هو عنصر جذب للعملاء، وأيضًا سيوفر على إدارة المطعم الكثير من الجهد والتكاليف وسيعمل ذلك مستقبلًا على رفع أربح المطعم بالتأكيد.

بينما رأى بعض أصحاب المطاعم التي خاضت للتجربة أن الروبوتات في النهاية لن تكون بديل للعمالة البشرية مطلقًا، ولكنها مجرد أداة تمكين تساعد الموظفين على التفرغ لأداء مهام أخرى لرفع كفاءة الخدمة بالمطعم بشكل عام.

لذا أفادت الدراسة في النهاية أن استخدام الروبوتات في المطاعم هي خطوة جيدة فيما يخص تطور تكنولوجيا المطاعم؛ وذلك في حالة تم استخدامها بشكل صحيح لمساعدة البشر، وليس لتحل محلهم، وأفادنا إنه من مسؤولية المطاعم أن يتم إيصال هذه الرسالة للضيوف والموظفين .

رضاء العميل هو العصا السحرية التي يمكنك استخدامها لنجاح مشروع المطعم الخاص بك وضمان استمراريته وتوسيع نسبة المبيعات والأرباح، فيصبح هذا العميل مسوق لك في كل مكان فليس هناك أفضل من الشخص الذي جرب خدمتك ليسوق لها و يقنع جميع من حوله بها ويشهد على جودتها. فكيف يمكنك كصاحب مطعم أن تكسب رضاء العملاء وتحافظ على علاقتهم الودودة بمطعمك وتحفزهم على استمرار ترددهم على مطعمك وجعلهم قناة تسويقية فعالة لك؟

إليك هنا في هذا المقال إجابات مشبعة لجميع تلك الأسئلة.

كيف تكسب رضاء العملاء؟

هذا هو السهل الممتنع يمكنك بسهولة كسب رضاء العميل بطرق وأفكار بسيطة وتفاصيل صغيرة تعطي العميل شعور بالألفة والامتنان الي مطعمك ويمكنك أيضاً بسهولة خسارة هذا العميل في أقل من لحظة. يمكنك حل هذه المعادلة عن طريق اهتمامك بالنقاط الآتية :

تدريب فريق العمل في المطعم على فن التعامل مع العملاء :

من أهم الخطوات التي تساعدك على كسب رضاء العملاء وبناء علاقات قوية مبنية على الثقة والمصداقية معهم هي تدريبك لفريق العمل في مطعمك، فيمكن عمل كتاب مثل دليل الموظف يمكنهم من فهم فن خدمة العملاء وكيفية التعامل مع العميل الغاضب والانتقادات والشكاوى، يعلم أيضاً كيف يتصرف في حال وجود مشكلةً ما، كيف يرد على عميل يخبره عن السلبيات التي وجدها في المطعم، ماذا يقول عندما ينتقده العميل وجهاً لوجه.

تنسيق اسلوب الحديث مع العملاء ووضع قوالب للرد على العملاء مما يترك انطباع جيد لدى العملاء في كل مرة يدخلوا مطعمك حتى وإن تحدثوا في كل مرة مع موظف مختلف داخل المطعم.

قياس نسبة رضاء العملاء :

عندما يكون هدفك الرئيسي ارضاء العميل يجب أن تحرص على قياس نسبة رضا العملاء بصفة منتظمة لمعرفة نقاط الضعف والقوة في مطعمك والعمل عليها. هناك عدة طرق مختلفة لقياس نسبة رضاء العملاء منها الاستبيانات الكتابية واستطلاعات الرأي الإلكترونية والمحادثات المباشرة مع العميل سواء هاتفية أو وجهاً لوجه.

معرفة احتياجات العميل ومتطلباته:

من الضروري أن تتبنى إستراتيجيات وطرق تساعدك على فهم احتياجات العميل ورغبته والتعرف على المشكلات التي يواجهها. إتباع هذه الطرق يسهل عليك فهم العميل وكسب رضاه، فيمكن جمع معلومات عن العميل من خلال استخدام تقنيات مواقع الويب فعندما تتعرف على اسمه ورقم هاتفه وتاريخ ميلاده وعنوانه وطبيعة عمله ويكون لديك قاعدة تحفظ عليها طلبات العميل ووجباته المفضلة ، فمن الطبيعي أن يكون من السهل عليك معرفة ما يحتاجه العميل ويمكنك إقتراح وجبات تنال إعجابه أيضاً.

تسهيل طرق الدفع :

إن تسهيل طرق الدفع للعميل من العوامل الهامة التي تساعد على راحة العميل ورضاه عن الخدمة في المطعم الخاص بك، حيث أن هناك طرق دفع مختلفة منها الكاش ومنها الإلكتروني سواء ببطاقات ائتمانية أو أنظمة الدفع الحديثة من جوجل باي Google Pay وغيرها.

اكتساب نقاط تميز لدى العملاء :

ضع نفسك مكان العميل و تخيل أن هناك خدمتين لديهم نفس المنفعة بالنسبة لك، ما الشئ الذي يجعلك تختار أحدهما؟ بالتأكيد ستبحث عن نقطة التميز التي تميز إحداهما عن الأخرى وبالتالي ستختار بناءاً عليها.

خلق دائرة تسويقية متكاملة من عملائك الحاليين :

هل حدث من قبل أن حدثك صديق عن منتج معين فوجدت نفسك تلقائياً تقوم بشراء هذا المنتج؟ بالتأكيد نعم، التسويق الإجتماعي هو الدائرة التسويقية المتكاملة التي يقوم فيها عملائك بنشر تجربتهم الايجابية في مطعمك مع أقاربهم وأصدقائهم ودائرة معارفهم، منا يحفز من سمعوا عن مطعمك لزيارته، فإن استطعت أن تنال إعجابهم وكسب رضاهم عن مطعمك سوف تكون بذلك أنشأت دائرة تسويقية أخرى وهكذا سوف تزيد نسبة العملاء الجدد وتثبت قدم عملائك الحاليين.

وبذلك فأنت كصاحب مطعم إن تمكنت من كسب رضاء العملاء وجعلهم مروجين مخلصين لمطعمك عن طريق الإهتمام بهم والاستماع لرأيهم ومعاملة كل عميل على أنه العميل الأهم، بالتأكيد سوف تحصل على مطعم ناجح وتضمن له الاستمرارية والتميز وسط هذا الكم الهائل من المطاعم.

يمكنك كصاحب مطعم أن تنفق العديد من الأموال و تقضي العديد من الأشهر في البحث عن استراتيجيات الحصول على المزيد من العملاء الجدد إلى مطعمك وبالتالي زيادة نسبة المبيعات التي تؤدي إلى زيادة نسبة الأرباح فيظل المطعم في تطور، علما بإن الاحتفاظ على العملاء الحاليين لا يقل أهمية عن الحصول على عملاء جدد. حيث قدم محللون في شركة خدمات غذائية شهيرة مجموعة من الإستراتيجيات التي يمكن تكون مؤثرة بشكل كبير في تحريك السوق خاصاً في مجال المطاعم والحصول على عملاء جدد.

وسنقدم لك في هذا المقال إستراتيجيات اكتساب عملاء جدد لمطعمك وكيفية إختيار القنوات التي تعمل على تسويق المطاعم بشكل أفضل واساسيات الحجز عبر الإنترنت.

استراتيجيات الحصول على عملاء جدد للمطاعم :

• استخدام موقع الويب الخاص بك للحصول على المزيد من العملاء : تحتاج المطاعم إلى التأكد من تقديم نفسها بالشكل الصحيح على شبكات التواصل الإجتماعي حيث يجد العديد من العملاء مطاعمهم المفضلة عليها سواء كان عبر فيسبوك أو تويتر او انستجرام، فيمكن أن يعد موقع الويب القوي هو المنصة الوحيدة الذي تعرض فيه مطعمك والاطعمة والمشروبات التي تقدمها فيه إذا استطعت استخدام هذا الموقع الإلكتروني بشكل جيد واحترافي.

اكتشاف الوسائل التي تساعد على زيادة الحجوزات :     

يدعم مفهوم الحجوزات الإضافية إستراتيجيات الحصول على عملاء جدد لأنه يوفر طرق ووسائل تعمل بشكل أفضل من جهة التكلفة. فالحجوزات الإضافية تعني الحجوزات التي قمت بإنشائها فوق الحجوزات التي كنت ستحصل عليها في اليوم، فمثلاً إن كنت تتلقى عادةً 10 حجوزات ليلة الجمعة، وعند تنفيذك للإستراتيجية التسويقية تلقيت 12 حجزاً،

فبذلك لقد حصلت على حجزين إضافيين من جهودك التسويقية وهنا يمكنك مقارنة العائد الناتج عن الحجزين الإضافيين بتكلفة الحملة التسويقية لتحليل فعالية القناة أو المنصة الإلكترونية التي استخدمتها لتطبيق خطتك التسويقية.

كيفية اختيار القناة الفعالة لتلقي الحجوزات :

هل توفر جدول زمني حقيقي؟

هل من السهل تثبيتها وضبط إعداداتها؟

هل تقوم يجمع معلومات العميل تلقائياً؟

هل ترسل تأكيدات للعملاء تلقائياً؟

هل تقدم بطاقة ائتمان متوافقة مع PCI ؟

هل متاح للعملاء إضافة الطلبات الخاصة والوجبات المفضلة لديهم؟

فهم الفرق بين اكتساب العملاء على المدى القصير مقابل اكتسابهم على المدى البعيد :

تستخدم العديد من المطاعم خطط تسويقية تهدف إلى الحصول على عملاء جدد على المدى القصير فقد يوفر هذا ارتفاعاً كبيراً في الإيرادات و لكن سريعاً سيعود الركود في العمل مرة أخرى, على العكس من إنشاء خطة تسويقية تهدف إلى الحصول على عملاء جدد على المدى البعيد فهي التي ستستمر معك وتكسبك عملاء مخلصين لمطعمك.

العمل بنظام CRM المخصص للمطاعم :

يعد نظام CRM تقنية حديثة تساعد المطاعم على إنشاء حملات تسويقية موجهة وفعالة يمكنك استخدامه في مطعمك يساعدك في الحصول على عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين حيث يقوم بجمع وتخزين معلومات العملاء المترددين على مطعمك بأمان مثل تخزين البيانات الشخصية كالإسم ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني والعنوان وتاريخ الميلاد ومكان العمل ونوع الحساسية لدى العميل إن وجدت والأنماط الغذائية وغير ذلك من بيانات تسهل عليك التفاعل مع عملائك و اعطائهم شعور بالامتنان تجاه مطعمك، بالإضافة إلى إمكانية اقتراح اطباق جديدة للعملاء تناسب ذوقهم، توفير مكان مفضل للعميل، الإحتفال بعيد ميلاده بأبسط الأفكار، مما يجعل مطعمك هو المطعم البارز في ذهن عملائك دائماً.

تحويل العملاء نفسهم إلى مسوقين لمطعمك :

بعد أن تبني علاقة صداقة وود وثقة مع العملاء من السهل أن يصبحوا مروجين ذو مصداقية لمطعمك، فيمكنهم التحدث أمام اصدقائهم عن الأطباق الخاصة بمطعمك وجودتها مما يساعد بالطبع على الحصول على عملاء جدد وزيادة المبيعات والأرباح.

في ظل الظروف الراهنة تواجه إدارة المطاعم تحديًا كبيرًا بشأن توفير احتياجات التوريدات وإدارة المخزون خلال هذه الظروف الغير مستقرة؛ فقد تجد إدارة بعض المطاعم نفسها أمام فجوات في الإمدادت أو أوامر شراء غير متوافقة وذلك بسبب عدم وجود معايير أو بيانات واضحة للجرد. وعلى الرغم من ذلك، يمكن لإدارات المطاعم تجاوز هذه الأزمة إذا قررت الاستعانة بتكنولوجيا المطاعم واستخدام الخدمات اللوجستية الذكية التي تعمل على ملائمة ظروف العرض والطلب بأفضل شكل ممكن.

تأثير أزمة جائحة فيروس كورونا على خدمات التوريد الغذائية

منذ بداية العام الحالي يعاني العالم من أزمة فيروس كورونا المستجد وتأثيره السلبي على العديد من المجالات والتي منها مجال المطاعم، حيث عانت إدارة المطاعم طوال الفترة الماضية من إيجاد حلول تساعدها على الاستمرار في ظل هذه الأزمة، وإيجاد كافة الحلول والسبل التي تلبي احتياجات العملاء.

وعلى الرغم من نجاح إدارة المطاعم في تخطي هذه الأزمة بإيجاد حلول جديدة ومبتكرة تعمل على حل الكثير من المشكلات التي يعاني منها العملاء وتغيير سلوكياتهم بسبب الوباء؛ إلا أن أحد أهم المشكلات التي تواجه المطاعم الكبرى هي إدارة عمليات التشغيل الداخلية للمطعم بشكل جيد.

فربما يقع أصحاب المطاعم في فخ سوء إدارة عمليات التشغيل الداخلية للمطعم في ظل رغبتهم في توفير احتياجات العملاء والاستمرار، لكن الأمر قد يكلفهم الكثير والكثير من الأموال، نعلم جيدًا أن الأمر في غاية الصعوبة خاصةً بعد بدء المطاعم في إعادة فتح غرف الطعام لديها مرة أخرى للعملاء.

حيث تعد بيئة العمل الحالية هي بيئة غير مستقرة وظروفها ظروف استثنائية غير مسبوقة، وربما يضطر أصحاب المطاعم إلى إتخاذ قرارات غير ملائمة فيما يخص احتياجات التوريد وإدارة المخزون بسبب عدم وجود بيانات جرد تاريخية/ مما يترتب ذلك إصدار أوامر شراء غير متوافقة.

الأمر الذي يؤدي في النهاية إلى زيادة هدر الطعام نتيجة الإفراط في الطلب، بالإضافة إلى عدم القدرة على خدمة العملاء نتيجة فجوات الإمدادات الغذائية، وبالتالي في هذه الفترة يصبح العبئ كبير على إدارة المطاعم في إيجاد حلول خدمة إضافية للتخفيف من هذه الفجوات.

حلول إدارة المطاعم لمواجهة مشاكل التوريدات الغذائية والنقل في المطاعم في ظل جائحة كورونا

بالنظر لمشكلة التوريدات الغذائية خلال هذه الفترة يمكننا أن نجد حلول مختلفة لهذه الأزمة في حالة الاعتماد على تكنولوجيا المطاعم والخدمات اللوجستية الذكية، فالاعتماد عليها بالتأكيد سيكون أساس جيد لتحسين سلاسل التوريد الأفضل في فئتها، وأيضًا سيساهم في موائمة حجم العرض والطلب بشكل أفضل عن ذي قبل.

كما تتميز هذه الفترة بتغير متطلبات الحجم بشكل دائم، مما يعني ضرورة الإتصال بشكل متواصل بين تقنية المخزون الناجحة بشكل سلس وتدعم بالخبرة، حتى يتم الإتصال في الوقت الحقيقي مع وجود البيانات، فيجب أن يتم ربط التكنولوجيا بجميع أطراف سلسلة التوريد وبياناتها، حتى يتوفر لدينا نظام أساسي واحد يوفر جميع البيانات في الوقت الفعلي لرؤية سلسلة التوريد بشكل فعال ودقيق.

بالإضافة إلى ذلك سيساعدك هذا النظام على معالجة أوامر الشراء، وستلتقط هذه التقنيات جميع بيانات المعاملات وتعقب التغيرات التي تحدث مع مرور الوقت، و لنجاح هذه التكنولوجيا لابد وأن يتم دعمها بالخبراء، فلابد من دعم أي حل تقني بأصحاب الخبرة حتى تكتمل معادلة النجاح.

فيمكن إشراك كل من محللي البيانات، وخبراء المخزون، ومتخصصي الخدمات اللوجستية في إجراء الترقيات باستمرار من أجل بناء خوارزميات تساعد في تحديد اتجاهات سلسلة التوريد، وتوسيع شبكات الخدمة لدفع النتائج بطريقة أكثر إيجابية عما مضى.

والخطوة الأولى في محاذاة شبكة سلسلة التوريد هي فهم أكثر المواقع المدرة للدخل، مما يضمن توسيع خيارات التوريد والتوزيع بالقرب من المواقع ذات الحجم الأكبر من الطلب، ويضمن تسليم أسرع، وإدارة أسهل للمخزون، على سبيل المثال، نرى تجار التجزئة عبر الإنترنت هم المثال الناجح في إدارة شبكات التوريد الناجحة بالأخص في المناطق المكتظة بالسكان، فهم يشتركون في عدد كبير من خيارات مراكز التوزيع والخدمات، مما يسمح لهم بإبقاء المخزون بالقرب من مطاق الطلب الجغرافي.

بمتابعة تغييرات استراتيجيات المستودعات والمخزون سنجد تغيرات طبيعية في حركة النقل، فكلما اقترب المخزون من مناطق الوجهات النهائية ستتحول احتياجات الشحن من خدمات شحن المسافات الطويلة لخدمات المسافات القصيرة، وبالتالي يجب مراعاة مسارات النقل المختلفة وجداول التسليم في المواقف قصيرة المدى.  

طوال الأشهر الماضية حاولت إدارة معظم المطاعم تخطي أزمة الكورونا والتغلب بقدر الإمكان على تداعياتها الإقتصادية؛ وذلك من خلال تدعيم مجموعة من الخدمات الجديدة أبرزها على سبيل المثال خدمة توصيل الطلبات للمنازل سواء مباشرةً من خلال المطعم أو من خلال التعامل مع مزودي خدمة خارجيين، وحتى بعد إنتهاء فترة الحجر المنزلي مازالت بعض المطاعم تواجه العديد من آثار هذه الأزمة العالمية من بينها مخاوف بعض العملاء من الذهاب لتناول الطعام بالمطاعم كوسيلة وقائية من الإصابة بفيروس كورونا المستجد.

إدارة المطاعم في ظل جائحة فيروس كورونا

منذ إعلان منظمة الصحة العالمية فيروس كورونا كوباء عالمي، وبدأت الكثير من الدول في إتخاذ إجراءات الحجر المنزلي حتى يتم السيطرة على انتشار المرض نسبيًا لحين اكتشاف اللقاح المناسب، كما تأثرت الكثير من الصناعات والمجالات من الناحية الإقتصادية كنتيجة لهذا الإعلان.

لكن استطاعت صناعة الطعام وبالأخص المطاعم التغلب على هذه الأزمة من خلال طرح مجموعة من الحلول التي توفر احتياجات المستهلكين خلال الفترة وتلائم كل قواعد التباعد الإجتماعي والإجراءات الوقائية المطلوبة، وأبرزها دعم خدمات طلب الطعام أونلاين وتوصيله للمنازل.

دعمت هذه الخطوة موقف الكثير من المطاعم وساعدتهم في تجنب الخسارة  جراء هذه الأزمة مقارنةً بغيرها من المجالات الأخرى، إلا إنه وبعد عودة الحياة لسابق عهدها وإنتهاء فترة الحجر المنزلي، واجهت إدارة بعض المطاعم الكثير من المشكلات الأخرى أبرزها مخاوف المستهلكين من زيارة المطاعم.

كيف تتعامل إدارة المطاعم مع مخاوف المستهلكين بعد أزمة الكورونا

أعلنت شركة الاستشارات الشهيرة AlixPartners نتيجة أحدث دراستها بشأن المطاعم وفيروس كورونا ومدى تأثير ذلك على إتجاهات المستهلكين؛ والتي أقيمت في يوليو الماضي، فأوضحت أن هناك خوف متزايد لدى المستهلكين من زيارة المطاعم بعد إنتهاء الحجر المنزلي.

فمازال الخوف من الإصابة أو العدوى يسيطر على الجميع، فالبرغم من إهتمام المستهلكين المتزايد بتناول الوجبات السريعة، وطلب الطعام أون لاين؛ إلا أن هناك حوالي 26% من المستهلكين الذين شملتهم الدراسة ويقدر عددهم بنحو 1000 مستهلك، أنهم يقللون من تناولهم للطعام خارج المنزل.

ونرى هنا زيادة في النسبة بحوالي 6% عن أخر استطلاع مشابه أجري في شهر أبريل الماضي، فحتى لو رغب الكثير من المستهلكين في تناول الطعام داخل المطعم؛ إلا أن هناك نسبة كبيرة من المستهلكين تعتمد بشكل كبير على طلب الطعام أونلاين والاستفادة من خدمة التوصيل المنزلي.

فهناك حوالي 80% من المستهلكين يتناولون الطعام خارج أماكن العمل، وهي أيضًا نسبة مرتفعة مقارنةً بشهر أبريل الماضي والذي بلغت النسبة فيه 69%، فتوضح لنا الدراسة أنه 57% من المستهلكين قاموا بطلب الطعام ولو لمرة واحدة على الأقل اسبوعيًا، وكانت الوجبات السريعة والبيتزا هي أكثر طلباتهم المفضلة.

ونحو 16% من المستهلكين يفضلون طلب الطعام من مزودي الخدمة الخارجيين حتى يحظون بخدمة التوصيل، وأعلن نحو 60% من المستهلكين داخل الدراسة خوفهم من زيارة المطاعم نتيجة قلقهم الدائم بشأن الإصابة بفيروس كورونا.

نتيجة هذه المخاوف حاولت الكثير من إدارة بعض المطاعم المختلفة إظهار تدابير السلامة لكل روادهم تشجيعًا لهم للزيارة، قامت بإتخاذ الكثير من الإجراءات الإحترازية مثل توافر الجلوس في الهواء الطلق، تفعيل استخدام الأدوات التي تستخدم لمرة واحدة فقط مثل الأطباق والأكواب وغيرها من الأدوات الأخرى، إرتداء الأقنعة بشكل دائم، وذلك أملاً في تشجيع المستهلكين على زيارة المطاعم. 

 هذا وقد أثبتت هذه التدابير فاعليتها في زيادة نسبة الزيارات إلى المطاعم التي إلتزمت بها دونً عن غيرها، فهناك حوالي 36% ممن شملتهم الدراسة أكدوا أن إلتزام المطاعم بكل هذه الإجراءات من شأنها أن تزيد من أعداد زيارات المستهلكين لمطاعمهم المفضلة.

نتيجة تغيير سلوكيات المستهلكين خلال الفترة الماضية متأثرين بفيروس كورونا المستجد؛ تبنت الكثير من إدارة المطاعم استخدام ميزات خدمات تكنولوجيا المطاعم التي تدعم عدم التلامس البشري بقدر الإمكان، لكن هل أثرت تكنولوجيا المطاعم على تجربة العملاء وولائهم تجاه المطعم؟ فيما يلي استعراض لهذه النقطة مع محاولة للبحث عن طريقة تمنح العميل تجربة إيجابية وسط تطور تكنولوجيا المطاعم وخدماتها.

تأثير تطبيق خدمات تكنولوجيا المطاعم على تجربة العملاء

في ظل ظهور فيروس كورونا المستجد كان على ادارة المطاعم تبني مجموعة كبيرة من الاتجاهات التي كانت لا تتبعها سابقًا، وذلك حتى تتماشى مع الأزمة الراهنة و تتخطاها بأمان وتظل محافظة على مكانتها في السوق، فكان الاتجاه السائد هو استخدام تكنولوجيا المطاعم لإيجاد الحلول المناسبة لهذه الفترة.

ومن الحلول المقترحة الاتجاه إلى استخدام المزيد من الخدمات الغير تلامسية والتي تعتمد على تقليل التواصل البشري المباشر بين العميل والموظفين بقدر الامكان، وبالفعل نجحت هذه الاستراتيجية بدرجة كبيرة، فظهرت خدمة التوصيل للسيارة أو الرصيف، وخدمة خزائن التسليم، وكذلك الدفع الالكتروني بدون لمس، وغيرها من الخدمات الاخرى.

لكن هذا الاتجاه خلق حالة من القلق لدى ادارة المطاعم بشأن طرق الاستمرارية بهذا الاتجاه مستقبلاً وتأثيره على تعزيز ولاء العملاء، وتجربتهم الايجابية مع المطعم في حال ظل هناك عدم تواصل مباشر معهم، هذا هو التحدي الذي يقابلهم، فمازالوا رغم الظروف الحالية مطالبين بتقديم تجارب إيجابية لعملائها باستخدام طرق جديدة ومختلفة عن الطرق المعتاد عليها في الظروف العادية، الأمر يحتاج مزيد من التخطيط الاستراتيجي و مزيد من التكنولوجيا.

طرق لتدعيم تجارب العملاء في ظل استخدام تكنولوجيا المطاعم وتفعيل عدم التواصل المباشر معهم

يمكن لادارة المطاعم التواصل مع عملائها في ظل عدم التلامس المباشر باستخدام العديد من الطرق منها:

بيانات المستهلك

استخدام بيانات المستهلك بشكل مختلف عن السابق والتي كانت توفر لهم معرفة وقت الوصول للمطعم والطلبات، والمدة المتوقعة لمكوثهم بالمطعم، فالان يمكنهم استخدام هذه البيانات في معرفة أغلب الأصناف التي يقوم العملاء بطلبها، وبناء عليه يقومون بتصميم عروض ترويجية خاصة لكل عميل على حدا وبالأخص في أيام العطلة أو خلال أوقات الذروة خلال أيام الأسبوع المختلفة.

يمكن ارسال قسائم شراء مختلفة ومتنوعة لتشجيع الطلب على أصناف معينة أو في أوقات مختلفة، كذلك يمكن تصميم عروض مجانية على بعض الوجبات لتشجيع الشراء، إلى جانب ذلك يمكن توفير مكافآت متنوعة ومختلفة تلائم مختلف الأذواق لعملائك.

إطلاق تطبيق خاص بالمطعم

يتزايد الاتصال بالانترنت يوميًا، ورواد المطاعم هم أحد أبرز مستخدمي الانترنت الذين يقومون بإستخدام الكثير من التطبيقات والمواقع المختلفة، لذا استغلال مثل هذا السلوك لدى العملاء وإطلاق التطبيق الخاص بمطعمك يساعدك في الاستفادة من تفاعل العملاء بسهولة، وكذلك يمكن تشجيعهم على الشراء من خلال الإشعارات الفورية، واصدار مكافأة ولاء العملاء من خلال التطبيق مباشرةً بحيث يحصل المستهلكين على إشباع فوري بدلا من انتظارها، وايضًا تدعيم سرعة التواصل مع العملاء وحل شكواهم عما مضى.

رفع كفاءة برامج مراجعة شكاوى العملاء

تعمل ادارة المطاعم دائمًا على رفع نسبة رضا العملاء حتى تكون 100%، وعلى الرغم أن الرقم قد يبدو غير واقعي؛ إلا أن ادارة المطاعم لابد ان تعمل بشكل دائم للوصول نحوه، من خلال توافر برامج سريعة لحل المشكلات والتعامل مع شكاوى العملاء، لخلق يقين دائم لدى العميل أن المطعم يهتم، وبالتالي ترتفع ثقتهم في العلامة التجارية، الأمر الذي بدوره سيؤثر إيجابيًا بالتأكيد في زيادة طلبات الشراء مستقبلا.

بعد إنتهاء فترة الحظر المنزلي التي خضع لها الكثيرون حول العالم كان على إدارة المطاعم الإنتباه للتغيرات التي لاحقت سلوك المستهلكين خلال هذه الفترة، حتى تتمكن إدارة المطاعم من التواجد في السوق والاستمرار في ظل الأزمات الإقتصادية التي يمر بها العالم على أثر تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد، وأبسط هذه الحلول التي يمكنها أن تمثل فارقً كبير في أذهان رواد المطاعم هي التعليمات التي تفرضها إدارة المطاعم على الرواد والعاملين وأبسطها الإلتزام بارتداء الأقنعة الواقية.

دراسة حديثة حول آراء المستهلكين تجاه تعليمات الصحة والسلامة المفروضة

أثبتت إحدى الدراسات الحديثة أن غالبية المستهلكين تدعم المطاعم والأماكن التي تفرض على روادها وموظفيها الأمتثال الكامل بتعليمات الصحة والسلامة، والإلتزام بإرتداء الأقنعة الصحية بدرجة كبيرة عن غيرهم من المطاعم الأخرى التي لا تفرض مثل هذه التعليمات على روادها.

 حيث أثبتت الدراسة التي أقيمت خلال شهر يونيو الماضي في الولايات المتحدة الأمريكية، والتي أقيمت على نحو 500 شخص من مختلف الأماكن داخل جميع أنحاء الولايات المتحدة الأمريكية، وبالأخص في الأماكن التي سجلت إصابات مرتفعة لفيروس كورونا مثل كاليفورنيا ونيويورك وفلوريدا؛ أن الأغلبية الساحقة من المستهلكين يؤيدون قرار إرتداء الأقنعة الصحية في المطاعم والشركات.

فحوالي 83% من المشاركين بالدراسة يشعرون شعور إيجابي تجاه الشركات والمطاعم التي تفرض إرتداء الأقنعة الصحية، بينما عبر نحو 6% من المشاركين بالدراسة من استيائهم تجاه فرض إرتداء الأقنعة في المطاعم والشركات، وتمثل هذه النسبة غالبية المشاركين من نيويورك بواقع 91% من المشاركين، وحوالي 90% من كاليفورنيا.

بينما في ولاية تكساس نجد أن المشاركين في الدراسة أقل دعمًا لقرار فرض إرتداء الأقنعة الصحية داخل المطاعم والشركات، حيث تبلغ نسبة المؤيدين لهذا القرار في تكساس نحو 78%، لذا قد نعتبر هذه النسبة مؤشر لحجم التساهل الذي تسبب في زيادة حالات الإصابة بفيروس كورونا داخلها.

كيف تدعم إدارة المطاعم تعليمات الصحة والسلامة في مطاعمها؟

بعد النظر للدراسة السابقة يمكننا أن نأخذ في الإعتبار ردود أفعال المستهلكين من رواد المطاعم تجاه تعليمات الصحة والسلامة التي تفرضها المطاعم، الأمر الذي يحتم علينا النظر للمصلحة العامة للمجتمع حتى رغم عدم قبول المستهلكين لها بالدرجة الكبيرة، لكن الأمر هو ضرورة لا يمكن التغاضي عنها.

وكل ما يمكن فعله كإدارة ناجحة هي إيجاد الحلول التي توازن بين اتجاهات المستهلكين وسلوكهم وبين تعليمات الصحة والسلامة المفروضة على إدارة المطاعم سواء قانونيًا من قبل الدولة، أو سواء من واقع مسؤوليته المجتمعية تجاه مجتمعها المحيط من رواد وموظفين.

فبإمكانها توفير خيارات متعددة للمستهلكين تتيح لهم إمكانية طلب الطعام بأقل طريقة يمكن فيها حدوث أي تواصل بشري بقدر الإمكان، فيمكن تفعيل الطلب والتوصيل للمنزل إما من خلال المطعم مباشرةً أو من خلال شركات التوصيل المساعدة، أو التواصل مع مزودي خدمة خارجيين.

وفي المطعم يمكن توافر عدد أقل من الطاولات لاستقبال أعداد محدودة من الرواد يوميًا، تفعيل خاصية الحجز المسبق سواء من الموقع الخاص بالمطعم أو من خلال مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة به أو حتى تليفونيًا، إلى جانب ذلك تراعى اشتراطات السلامة داخل المطعم من حيث تواجد أماكن جيدة التهوية.

وضرورة إرتداء الجميع الأقنعة الصحية، واستخدام أدوات قابلة للاستخدام مرة واحدة فقط لتقديم الطعام مثل الأكواب والأطباق الورقية أو البلاستيكية، وتطهير المطعم بشكل دائم وترك مساحة من الوقت بين مغادرة عميل واستقبال عميل آخر، وكذلك تفعيل خاصية الدفع الإلكتروني لتقليل التلامس.